asyan.org
добавить свой файл
  1 ... 8 9 10 11 12 13
Туристський екстремiзм
61. Фiнансовi гарантії як захист туристів

Банкрутство двох відомих українських туроператорів (Карія-тур та Зета) та природні катастрофи (виверження вулкану в Ісландії), що призвели до невиконання, або часткового виконання  зобов’язань  туроператорів  перед споживачами туристичних послуг  підштовхнуло  провідних учасників туристичного та страхового ринку до перегляду деяких статей «Закону про туризм» . І однією із таких статей є стаття  про фінансове забезпечення відповідальності суб’єкта туристичної діяльності. Сума фінансової відповідальності туроператора у діючій редакції закону, що дорівнює 20 000 євро, ні в якій мірі не є  достатньою  для захисту прав туристів, про що свідчить як міжнародний, так і європейський досвід.

Провідні українські страховики  та лідери туристичного бізнесу  України разом працюють над впровадженням обов’язкового страхування відповідальності тур- оператора та збільшення суми фінансового забезпечення у декілька  разів, та прив’язки  суми відповідальності до обсягу продажів.

Укладений договір страхування  відповідальності між TEZ TOUR  та СК ЗАТ «Європейське туристичне страхування» з  лімітом відповідальності 50  млн. грн. на наш погляд є дійсно дійовим механізмом відшкодування можливих збитків та захисту  прав споживачів туристичних послуг. При цьому треба зазначити, що подібне страхування повинно забезпечуватись тільки надійними страховиками, які відповідають вимогам, встановленим Держфінпослуг та гарантують високу якість рівня страхових послуг .

На даний час більшість українських страховиків, що працюють на туристичному ринку,  мають можливість  застрахувати туристів від збитків, пов’язаних з анулюванням подорожі, або з передчасним поверненням з-за кордону. Різняться тільки умови страхування (набір ризиків) та тарифи. Є такий вид страхування і в АСК «ІНГО Україна».
Враховуючи те, що туристи страхують анулювання туру вибірково, страховий тариф в нашій компанії складає 4% від вартості туру, а при включенні ризику відмови у відкритті візі - 5 %. Якщо подібне страхування буде обовязковим для всіх туристів, то і вартість буде значно нижчою.

АСК «ІНГО Україна»   за час свого існування та співробітництва з відомими тур операторами України ніколи не займалась демпінгом та не продавала поліси за 2 грн. на день. Якісний страховий захист та фінансова стабільність компанії сприяли репутації надійного страховика серед клієнтів та партнерів.

В нашій компанії вартість страхового полісу за день при подорожах до Європи складає приблизно 8-9 грн за день, при подорожах до Турції, Єгипту та  інших невізових країн -  4-5 грн за день. Якщо проводити аналіз збитковості, то ці показники значною мірою  можуть відрізнятися в залежності від  напрямку туристичного потоку. За нашою інформацією, по деяким масовим туристичним напрямкам, зокрема по Турції, збитковість може  бути вищою за 100 відсотків. Тому при роботі з туристичніми компаніями  СК необхідно правильно диверсифікувати страховий портфель.  В АСК "ІНГО Україна" збитковість коливається в залежності від сезону від 40 до 60 %.

З метою мінімізації виплат по страхуванню туристів страховики використовують франшизи, виключення з переліку захворювань, лікування по яким не відшкодовуються, обмеження лімітів  відповідальності  по стоматології та  оперативних   втручаннях  та інше. Усі ці обмеження та особливі умови повинні бути  прописані в договорі страхування, а згоду на ці умови турист повинен засвідчити своїм підписом.

З нашої точки зору, при діючих тарифах виправданими є обмеження лімітів відповідальності при деяких захворюваннях та оперативному  втручанні. Практика свідчить про те, що   закордонні лікарі в цей час, час світової кризи теж не гребують завищити рахунок за лікування, або збільшити термін необхідного перебування застрахованої особи  в стаціонарі, призначити ліки, які  не були на той час конче необхідними та інше

62.Страхування вiдповiдальностi туристських фiрм

Страхування громадян, що виїжджають за кордон, є в Україні порівняно новим видом страхування, що активно розвивається. Його виникнення пов’язане зі зміною способу життя вітчизняних громадян i значним збільшенням кількості закордонних поїздок.

Перебуваючи у закордонній поїздці, людина опиняється у незнайомому середовищі. З настанням хвороби або нещасного випадку основною її проблемою може стати не оплата медичних витрат, а отримання відповідної допомоги. Виклик лікаря, швидкої допомоги, спілкування з персоналом лікувальних установ, купівля ліків, медикаментів — усе це i багато іншого в чужій країні викликає серйозні труднощі. Як діяти у випадку, якщо постраждалого у поїздці супроводжують діти, котрих слід відправити на батьківщину, або з медичних показань потрібно організувати переміщення хворого у спеціалізований заклад, а якщо ситуація дуже серйозна, то необхідна присутність кого-небудь із найближчих родичів?

На жаль, більшість наших громадян, сподіваючись на удачу, не поспішають скористатися послугами страхування перед турпоїздкою. Будь-яка страховка викликає недовіру i навіть негативне відношення, як до справи ненадійної: гроші беруть, а сенсу ніякого!

Якщо запитати німця, француза чи американця, що він купує насамперед, збираючись у турпоїздку, він обов’язково назве страховий поліс!

За рубежем медичне обслуговування для іноземних громадян — платне i дороге. Наприклад, найпростіша операція з видалення апендициту, включаючи чотириденне перебування у госпіталі, необхідні аналізи й обстеження, як мінімум, коштує більше 5 тис. дол. США, а якщо врахувати витрати на позапланове утримання туриста в готелі та харчування, транспортні й інші витрати, то ця сума наблизиться до вартості тижневого обслуговування всієї тургрупи. У наших співгромадян, як правило, немає належної кількості коштів для отримання необхідної допомоги у разі нещасного випадку, що викликає певні колізії.

З огляду на необхідність захисту інтересів українських громадян за рубежем ст. 9 Закону України від 21.01.94 р. N 3857-XII «Про порядок виїзду із України i в’їзду в Україну громадян України» закріплено, що з метою створення умов, які гарантують відшкодування громадянину України витрат, пов’язаних із надзвичайними обставинами під час його перебування за кордоном, громадянин України має бути застрахований. Крім того, ст. 17 Закону України від 15.09.95 р. N 324/95-ВР «Про туризм» передбачено, що страхування туристів (медичне i від нещасного випадку) є обов’язковим i здійснюється суб’єктами туристичної діяльності на підставі угод зі страховими компаніями, що мають право на здійснення такої діяльності. У розвиток цього виду страхування Кабінет Міністрів України постановою від 29.04.99 р. N 728 «Про заходи подальшого розвитку туризму» (п. 14) доручив Державному комітету у справах охорони державного кордону забезпечувати перевірку наявності у громадян України, що виїжджають за кордон з метою туризму, поліса медичного страхування i страхування від нещасних випадків на період перебування за кордоном. Державний комітет у справах охорони державного кордону наказом від 10.06.99 р. N 284 зобов’язав підвідомчі структури з 20 червня 1999 р. організувати таку перевірку. При цьому у разі відсутності страхових полісів у громадян України при виїзді з України рекомендувати їм звернутися для оформлення такого поліса до представників страхових організацій.

Варто зазначити, що правовідносини між туристами, туристичними фірмами та страховими організаціями здійснюються в рамках чинного законодавства i правил, розроблювальних індивідуально вітчизняними страховими організаціями за погодженням із Мінфіном України.

Таким чином, вітчизняний страховий ринок оперативно відреагував на зміни у законодавстві. Серед страхових компаній навіть виникла деяка конкуренція (на сьогодні більше 50 страховиків отримали право на здійснення даного виду страхування) й почалося активне обговорення цього питання в ЗМІ.

Основний зміст зазначеного виду страхування — це компенсація медичних витрат, які можуть виникнути в закордонній поїздці внаслідок раптового захворювання або нещасного випадку. У цьому плані страхування громадян, що виїжджають за кордон, тісно пов’язане зі страхуванням від нещасного випадку (у частині відшкодування медичних витрат), яким передбачено тільки відшкодування витрат, що виникають унаслідок раптового захворювання або нещасного випадку. Відмінність цього виду страхування від страхування від нещасного випадку полягає в території дії страхового поліса: якщо йдеться про страхування від нещасного випадку або медичне страхування, відповідальність страховика, як правило, територіально обмежується країною постійного проживання застрахованого. У страхуванні громадян, що виїжджають за кордон, навпаки, страхове покриття (розмір максимальної страхової виплати) поширюється на зарубіжні держави i не діє на території країни постійного проживання.

Крім компенсації медичних витрат, страхування громадян, що виїжджають за кордон, може включати й інші гарантії, причому деякі з них (наприклад, надання юридичної допомоги або допомоги на дорогах) виходять за рамки особистого страхування. Хоча ці гарантії можуть носити факультативний характер, сам факт їх наявності надає страхуванню громадян, що виїжджають за кордон, комплексний характер.

Характерна риса страхування громадян, що виїжджають за кордон, — включення в нього так званого страхування невідкладної допомоги. Це своєрідний i досить новий вид страхування, що заслуговує окремого розгляду.

Страхування невідкладної допомоги (у міжнародній термінології — assistance insurance) — специфічний вид страхування, об’єктом якого є негайне надання застрахованому допомоги у певних надзвичайних ситуаціях. Якщо в класичному страхуванні йдеться про відшкодування збитку, то у страхуванні невідкладної допомоги — про надання послуги у формі негайної допомоги. Елемент відшкодування у страхуванні невідкладної допомоги відходить на другий план, тому що на перший виходить елемент послуги з надання такої допомоги. Наприклад, при поломці автомобіля на дорозі предметом страхування невідкладної допомоги буде виклик ремонтників на місце події i буксирування автомобіля до ремонтної майстерні, безпосередньо сам ремонт оплачується з особистих коштів страхувальником або за рахунок автотранспортного страхування — каско (якщо є відповідний договір).

Аналогічно у ситуації, пов’язаній із захворюванням застрахованого, компенсація витрат на лікування буде предметом медичного страхування, а такі послуги, як виклик лікаря в нічний час або термінова госпіталізація, — предметом страхування невідкладної допомоги.

Варто зазначити, що у страхуванні невідкладної допомоги страхова компанія часто виступає тільки як організатор надання послуги — посередник між організацією, що безпосередньо надає послугу (постачальником послуги), i застрахованою особою. Проте дана діяльність, безперечно, відноситься до страхової, тому що ґрунтується на передачі ризику виникнення необхідності невідкладної допомоги в обмін на попередню виплату визначеної страхової премії.

Елемент страхування невідкладної допомоги є присутнім не лише у страхуванні громадян, що виїжджають за кордон. Великого поширення у західних країнах дістало страхування технічної допомоги на дорогах, значно менше розвинуте таке страхування у домашньому господарстві, страхування медичної допомоги за місцем постійного проживання тощо.

Кожна компанія-assistance має у своєму розпорядженні мережу, що складається з чергових центрів i бюро, розташованих у регіонах, на які поширюється дія поліса. У разі настання страхового випадку клієнт повинен подзвонити в один із чергових центрів, номери телефонів яких зазначено на ідентифікаційній картці або полісі. Черговий центр передає виклик у найближче бюро, що займається безпосередньою організацією послуги, i підтверджує, що усі витрати буде оплачено. Чим більше в компанії чергових центрів i бюро, тим швидше вона зможе організувати надання допомоги клієнту.

Усі компанії-assistance розвинутих країн світу, з якими працюють українські страховики, вважаються солідними. Але якщо ви їдете за межі Західної Європи, США, Японії або Канади, постарайтеся з’ясувати у страховій компанії, скільки бюро має її іноземний партнер у регіоні, що ви маєте намір відвідати.

Важливо пам’ятати, що в основному поліси страхування медичних витрат не розраховані на лікування клієнта. Іноземці, принаймні європейські громадяни, віддають перевагу лікуванню вдома. От чому всі компанії, що займаються забезпеченням страхування, прагнуть якнайшвидше привести клієнта в транспортабельний стан i відправити його додому. Як показує практика, цю проблему можна вирішити за 3 — 4 дні, що коштуватиме приблизно 5 тис. дол. США.

Коли ліміт відповідальності щодо репатріації, перевезення та інших послуг окремо не передбачено, можна купити поліс із більш широким загальним лімітом.

Якщо за кордоном з вами не трапиться нічого серйозного, але необхідність відвідування лікаря все ж виникне, то врахуйте: незважаючи на наявність поліса, лікування у поліклініці прийдеться оплачувати самому туристу. Витрати можна буде відшкодувати у представництві фірми — партнера страховика або вже після повернення в Україну. В основному вітчизняні страховики оплачують витрати на амбулаторне обслуговування тільки після повернення клієнта. Деякі українські громадяни найчастіше розраховують отримати поліс страхування медичних витрат, щоб поїхати за кордон i полікуватися. Але лікувати серйозні хвороби навряд чи вдасться, оскільки хронічні захворювання не є об’єктом страхування. Варто окремо підкреслити, що при особистому страхуванні туристів до страхових подій відносяться короткочасні несподівані i ненавмисні захворювання (отруєння, травмування тощо) i тільки в місцях, передбачених турпутівкою, i при проведенні заходів, зазначених у туристському маршруті. Наприклад, як страхова подія визначається отруєння, отримане тільки у місцях харчування, передбачених турпутівкою, а не у випадкових барах, кафе та інших пунктах харчування.

Крім того, страховими подіями при особистому страхуванні туристів не можуть вважатися хронічні інфекційні i рецидивні захворювання (серцево-судинні, онкологічні, туберкульозні й інші хвороби).

Оскільки у нашій країні потенційний турист може придбати поліс (сертифікат) у будь-якій страховій компанії, що займається страхуванням туристів, то перед турпоїздкою, подорожжю він повинен обов’язково поцікавитися найдокладніше умовами страхування, з викладенням того, щодо яких страхових подій провадиться страхування i чи залишає страховик за собою право невиплати страхової суми, якщо турист порушить або не виконає хоча б одну з перерахованих умов.

Як правило, не підлягають відшкодуванню витрати, пов’язані з наданням застрахованому послуг екстреної медичної допомоги у випадках, якщо: 
- подорож була здійснена з метою одержання лікування; 
- страховий випадок відбувся в результаті прямого або непрямого впливу радіоактивного опромінення; 
- витрати пов’язані з захворюваннями, які протягом визначеного періоду перед датою страхування потребували лікування. Виняток становлять ситуації врятування життя, зняття гострого болю або обов’язкового медичного втручання для запобігання тривалої непрацездатності; 
- витрати пов’язані з курсом лікування, розпочатим до i продовженим під час дії договору страхування, або якщо поїздку було організовано застрахованим незважаючи на наявність медичних протипоказань; 
- витрати пов’язані з вагітністю на пізніх термінах або абортами (за винятком змушеного переривання вагітності, що стало наслідком нещасного випадку) та родами; 
- витрати пов’язані з нервовими, психічними, хронічними захворюваннями й їх загостренням, а також станами, що не стабілізувалися аж до дати від’їзду та існує реальний ризик швидкого погіршення; 
- страховий випадок відбувся в результаті самогубства, замаху на самогубство, навмисних дій страхувальника; 
- витрати пов’язані з венеричними захворюваннями, СНІДом або будь-яким подібним синдромом; 
- витрати пов’язані з інтоксикацією після вживання алкоголю або наркотиків; 
- витрати пов’язані з будь-яким протезуванням, включаючи стоматологічне й офтальмологічне; 
- витрати пов’язані з косметичною або пластичною хірургією, якщо тільки вона не обумовлена травмою, отриманою в результаті нещасного випадку в період страхування; 
- витрати не є обов’язковими для діагностики i лікування; 
- лікування здійснювалося родичами застрахованого.

У разі необхідності сервісна компанія визначає порядок повернення застрахованого на батьківщину з використанням санітарної авіації, рейсового літака (можливо, на носилках), потяга (спальний вагон), санітарної машини. Можливе супроводження пацієнта під час повернення лікарем i (або) санітаром. У випадку смерті застрахованого страховик оплатить репатріацію останків до місця поховання після оформлення усієї необхідної документації. Витрати на організацію похорону несе родина застрахованого.

Якщо у результаті страхового випадку застрахованого було госпіталізовано i ситуація вимагає присутності родича, страховик оплатить проїзд цього родича туди й назад, причому всі інші витрати, пов’язані з перебуванням родича, не оплачуються. Якщо ж у результаті нещасного випадку або хвороби застрахованого діти, що подорожують із ним, залишилися без догляду, страховик гарантує організацію й оплату їхнього дострокового повернення додому.

Як факультативні гарантії у страхове покриття страхування громадян, що виїжджають за кордон, може бути включено: повернення i відправлення багажу за іншою адресою, передачу термінових повідомлень, надання допомоги при втраті або викраденні документів, забезпечення допомоги у разі поломки особистого автотранспорту i хвороби водія.

Що ж потрібно знати кожному туристу, який збирається у турпоїздку за кордон? Насамперед — не сприймати страхування як непотрібну, нав’язану послугу, а визначитися, де страхуватися, якій компанії віддати перевагу, на кого можна розраховувати у важку хвилину (при страховому випадку). На сьогодні близько 40 страхових компаній пропонують послуги зі страхування туристів, що виїжджають за рубіж, серед них «АКВ-Гарант», «Алькона», «АСКА», «Гарант-Авто», «Галинстрах», «Енергополис», «Інтерполис», «Кредо-Классик», «Надра», «Народная страховая компания», «Народно-финансовая страховая компания», HACK «Оранта», «Остра-Киев», «Оранта-Дніпро», «Пан-Укрейн», «Скайд-Вест», «Стройполис», «Укринмедстрах», «UTICO», «Фактотум» тощо.

Страховий платіж по страхуванню громадян, що виїжджають за кордон, залежить від комплексу послуг, запропонованих страховою компанією, від суми страхового покриття, що вибирає для себе турист, i від умов тієї країни, у яку він направляється.

На практиці зустрічаються різноманітні ліміти страхового покриття (розмір максимальної страхової виплати) — від 1 тис. до 100 тис. дол. США. Основними чинниками, що впливають на розмір тарифу, є наступні.

Вік застрахованого. Часто страхові компанії передбачають знижки для дітей віком 5 — 16 років. Для застрахованих осіб, чий вік перевищує встановлений компанією (60 — 70 років), тарифи відповідно збільшуються в 1,5 — 3 рази, оскільки ризик раптового захворювання або нещасного випадку для даної вікової категорії істотно вищий.

Країна поїздки. Мінімальні страхові тарифи, як правило, установлюються для Західної Європи i країн Середземномор’я. Для поїздок в інші країни тарифи можуть бути збільшені в 1,5 — 2 рази. Це пов’язано як із високими цінами на медичні послуги (наприклад, у США i Канаді), так i з віддаленістю та важкодоступністю територій.

Тривалість поїздки. У цілому зі збільшенням тривалості поїздки страхова премія в розрахунку на один день страхування трохи зменшується.

Мета поїздки. Страхові компанії, як правило, встановлюють мінімальні тарифи для поїздок туристичного призначення i підвищені — для спортивних походів, змагань тощо.

Ліміт страхової відповідальності страховика. Зі збільшенням ліміту страхової відповідальності страховика розмір страхового тарифу в розрахунку на один день відповідно зростає.

Застосування лімітів i франшиз. Застосування обмежень страхової відповідальності страховика у вигляді лімітів i франшиз звичайно спричиняє деяке зниження страхової премії.

Спосіб продажу. Як правило, українські страхові компанії передбачають значні знижки для туристичних груп залежно від числа застрахованих. З цієї причини дешевшими для клієнтів є страхові поліси, реалізовані через туристичні агентства.

Деякі страхові компанії почали роботу з розширення діапазону своєї діяльності, пропонуючи не лише медичні страховки, а й: 
- технічне обслуговування, ремонт або охорону автомобіля, який зламався
- юридичну підтримку i захист у цивільних справах, тому що непередбачені ситуації можуть виникати в арабських країнах, де існують закони, традиції та звичаї, не завжди відомі й зрозумілі європейцю; 
- страхування багажу на випадок його втрати або кражі в готелях i при користуванні туристів послугами авіакомпанії тощо; 
- страхування відповідальності туристичних фірм, яке призначене забезпечити страховий захист туристів при виконанні договірних зобов’язань з боку туристичних фірм.

У разі придбання поліса з великим лімітом страхового покриття рекомендуємо звернути увагу не лише на його вартість, а й на перелік наданих послуг при виникненні страхового випадку.

63.Правове регулювання дiяльностi тур агентiв

Діяльність туристичних фірм закордонних країн визначається й регламентується національним законодавством. Загальні питання створення й поточної діяльності туристичних фірм як юридичних осіб звичайно регулюються Цивільним кодексом, а приватні питання — нормативними актами (постановами), які визначають особливості роботи підприємств туристичної сфери, наприклад, умови, що дозволяють здійснювати туристичну діяльність у тій чи іншій країні. Крім того, об'єктом правового регулювання в туризмі стають взаємини турфірми з клієнтом з приводу визначення прав і обов'язків сторін, які виступають партнерами за договором купівлі-продажу туристичного продукту, а також взаємини туроператора й турагента, туроператора й готельного підприємства, туроператора й перевізника. Типи договірних відносин, у які вступають туристичні підприємства під час формування туристичного продукту і його продажу споживачеві, визначаються нормами цивільного права тієї країни, в якій зареєстрована фірма чи укладена угода. Зазвичай угоди з клієнтами підпадають під дію договорів купівлі-продажу, а відносини туроператора

З турагентами, готелями або перевізниками — під дію договорів агентування чи комісії. Розбіжності між цими типами юридичних документів стосуються насамперед відповідальності сторін за якість послуг, які надаються.

Згідно з агентським договором, одна сторона (агент, в нашому випадку — турагент) зобов'язується за винагороду здійснювати за дорученням іншої сторони (в нашом випадку — туроператора) юридичні й інші дії від свого імені. Це означає, що турагент, який уклав відповідний договір зтуроператором на продаж його турів, може продавати ці послуги від свого імені. Якщо турагент діє від свого імені (продає тур), то й претензії клієнта до якості готельних послуг приймає безпосередньо турагент, він відповідає за виконання договору (з правом виставляння регресного позову). Якщо турагент діє від імені туроператора, то відповідальність за договором покладається на останнього.

Суттєва відмінність договору комісії від агентського договору стосується відповідальності сторін: у договорі комісії відповідальність стосовно третіх осіб (клієнтів) покладається на комісіонера (турагента), навіть якщо туроператор (комітент) бере участь в угоді. За договором комісії туропе-ратор виплачує турагенту винагороду, розміри й порядок виплати якої відповідно обговорюються і встановлюються.

Склалася багаторічна практика договірних відносин між міжнародними професійними асоціаціями турбюро (UFTAA) і готелів (ІНА). Кодекс відносин між готелями й турфірмами містить рекомендації з регулювання питань, які. виникають під час професійної взаємодії сторін. Зокрема, розглядаються правила складання й зміст контрактів (відомих під назвою готельних контрактів), які укладаються між турбюро й власниками готелів. Під готельним контрактом "розуміється контракт, за умовами якого власник готелю погоджується надати готельні послуги клієнтові або групі клієнтів, які є клієнтами турбюро" (ст. 7 Кодексу). Основними пунктами таких контрактів стають умови й порядок оплати, розрахунки з клієнтом, виплата комісійних, порядок і терміни розірвання договорів й інші істотні для сторін умови.

Національні особливості змушують вносити корективи в описану схему правового регулювання діяльності туристичних підприємств за кордоном, зокрема, ця схема буде діяти відповідно до наявності чи відсутності спеціального закону про туризм чи туристичну діяльність, оскільки багато чого залежить від злагодженості роботи виробників туристичної послуги й посередників. Наведемо конкретні приклади вирішення таких питань у різних країнах.

Іспанія. Діяльність іспанських турагентств регламентується нормативними актами Автономних співтовариств, які, як правило, повторюють без

особливих змів тексти загальнодержавних правових актів. Це, зокрема, Указ від 25 березня 1988 р. № 271/88 і Указ від 14 квітня 1988 р., згідно з якими турагентство повинно мати ліцензію на право провадити туристичну діяльність, видану туристичною адміністрацією.

Крім того, турагентство повинне виконувати такі вимоги:

— чітко інформувати клієнта про характер пропонованих йому послуг і їх вартість;

— не виходити за межі ціни, встановленої туроператором, далі, ніж того вимагає покриття витрат, пов'язаних із наданням посередницьких послуг;

— якщо агентство самостійно формує пакет послуг, воно повинно надавати послуги в комплекті, за єдиною ціною й інформувати про нього клієнта;

— відповідати за неправильну рекламу;

— передавати клієнтові напередодні поїздки квитки на транспорт, ваучери на розміщення та інші необхідні документи, а також документ, який підтверджує повну оплату, і повідомити номер контракту;

— у разі неможливості здійснити поїздку надавати клієнтові право вибору між поверненням вартості оплачених, але не наданих послуг, і заміною їх на аналогічні за ціною, якістю й кількістю послуги;

—користуватися послугами кваліфікованих провідників і гідів;

— укладати з туристом контракт на поїздку, включаючи в нього такі відомості: про напрямок, засоби пересування, час відправлення, дату відправлення й місце початку поїздки, крайні терміни повідомлення у разі анулювання поїздки, маршрут, заплановані візити та екскурсії, додаткові послуги, ім'я й адресу туроператора, турагента й страхової компанії;

— інформувати клієнта про умови контракту в письмовій чи іншій доступній і прийнятній формі перед тим, як клієнт і агентство візьмуть на себе взаємні зобов'язання щодо організації поїздки;

— гарантувати клієнтові повернення сплачених ним коштів у разі банкрутства агентства чи настання неплатоспроможності;

— вирішувати спірні питання в спеціальних арбітражних комісіях, до складу яких входять представники національної туристичної адміністрації, споживчих товариств і представники туристичних асоціацій.

Зараз провадиться робота з підготовки нового указу про туризм, положення якого будуть узгоджені з положеннями нового закону про торгівлю.

Права клієнта випливають з обов'язків агентства. Зокрема, клієнт має право на:

— відмову від поїздки й повернення сплачених ним раніше коштів за винятком витрат агентства й суми штрафу (штрафи становлять 5 % повної вартості поїздки, якщо клієнт відмовляється від неї за 10—15 днів до початку; 15 % — у термін від 3 до 10 днів; 25 % — при відмові за 48 годин до початку поїздки);

— користування всіма видами послуг, передбаченими в контракті;

— повне повернення сплачених раніше коштів у разі анулювання туру з вини агентства;

— повернення вартості нереалізованих послуг, якщо поїздку анульовано частково.

З метою захисту інтересів турагентств законодавство передбачає санкції до організацій, які займаються туристичною діяльністю без відповідної ліцензії. Організації й асоціації мають право організовувати для своїх членів тури без спеціальної ліцензії, якщо ця діяльність не буде постійною та її метою не є одержання прибутку.

Франція була однією з перших європейських країн, які розробили подібне законодавство (Закон від 19 березня 1937 р.; Італія — 1936 р. Закон про туристичні агентства). Законотворча діяльність у цьому напрямі 13 липня 1975 р. завершилася ухваленням Закону, в якому були сформульовані умови, на яких дозволялося провадити діяльність з організації подорожей і перебувань. Цей Закон неодноразово доповнювався (останні доповнення — від 18 лютого 1986 р.), а 13 липня 1992 р. ухвалено новий.

Згідно з новим Законом, турагентства мають такі зобов'язання перед клієнтами:

— продавець повинен письмово інформувати зацікавлених осіб до моменту підписання контракту про пропоновані послуги транспорту, засобів розміщення, підприємств харчування, а також про умови перебування, про ціни й способи оплати, умови анулювання контракту й правила перетинання кордону;

— контракт, який укладається між продавцем турпродукту і його покупцем, повинен містити всі відомості про продавця продукту (ім'я, прізвище, юридична адреса та ін.), посередників, страхову компанію, яка здійснюс страхування, банк, який дає гарантію, а також повний перелік пропонованих послуг, прав і обов'язків сторін;

— ціни, зазначені в контракті, не можна переглядати, окрім випадків, коли їхня зміна викликана коливаннями цін на бензин, зміною аеропор-тових і портових зборів, а також зміною обмінного курсу валют;

— якщо до початку поїздки виконання одного з істотних пунктів контракту виявиться для продавця неможливим, він повинен попередити про це покупця й запропонувати йому на вибір розірвати контракт чи погодитися на заміну цього пункту іншим. Якщо покупець вважатиме за краще розірвати контракт, продавець зобов'язаний повернути йому раніше сплачені кошти в повному розмірі;

— якщо під час поїздки зривається виконання одного з пунктів, передбачених у контракті, продавець зобов'язаний, за винятком форс-мажорних обставин, запропонувати покупцеві адекватну заміну зі сплатою можливих витрат чи оплатити йому зворотний квиток, якщо покупець не погодиться на запропоновану заміну.

Продаючи турпродукт через посередників, виробник продукту (туроператор) є відповідальним перед покупцем за якість послуг, залишаючи за собою право висувати до останнього позови у разі недотримання ним своїх зобов'язань (регресний позов).

Продавець турпродукту може бути повністю чи частково звільнений від відповідальності за недотримання умов контракту, якщо доведе, що причиною порушень були дії покупця, третіх осіб чи форс-мажорні обставини.

Директивою ЄС від 13 червня 1990 р. № 90-314 визначені умови продажу турів і перебувань, а також обов'язки турагентства перед клієнтом і права останнього щодо захисту своїх інтересів як споживача.

У цих правових межах провадять діяльність туристичні фірми в провідних у туристичному відношенні країнах. Звичайно, кожне національне законодавство має свої особливості, але загалом правове поле вибудовується так, щоб максимально захистити споживача туристичних послуг від несумлінних чи непрофесійних дій тих осіб, які продають тури.

64.Системи iнформацiйноi безпеки

Необхідність забезпечення цілісності, конфіденційності та доступності інформації у законодавчих органах є очевидною. Потреба у захисті рівною мірою стосується як інформації, що міститься у всіх інформаційних системах і передається мережею, так і тієї, що перебуває «поза кадром». Різноманіття інформації величезне — від матеріалів обговорень у залах сесійних засідань та кабінетах комітетів і комісій — в тому числі таких, що відбуваються за закритими дверима, — до особистого листування, даних відділу кадрів та іншої делікатної інформації, тому гарантування безпеки є завжди актуальною темою. Щодня з'являються нові повідомлення про зловживання та зломи. Разом зі складнішими проблемами, пов'язаними з соціотехнікою, проблеми захисту інформації вимагають від її власників постійно бути насторожі. Вторгнення, атаки, спрямовані на зрив обслуговування користувачів, незаконне розголошення інформації — «одвічні» загрози, протистояти яким мають ретельно продумані програми захисту даних для всіх аспектів діяльності законодавчого органу. Йдеться як про внутрішні системи й процедури, так і про ті, що висвітлюються в Інтернеті.

З означених щойно причин у більшості законодавчих органів дотримуються базових принципів гарантування інформаційної безпеки:



використання інформації у відповідності з законодавством та виключно з тією метою, з якою вона надається;



зведення обсягів інформації до необхідного мінімуму;



повага до прав громадян або організацій, яких стосується інформація, що використовується;



своєчасне оновлення, забезпечення актуальності і достовірності інформації;



зберігання інформації лише доти, доки вона потрібна;



підтримка безпеки інформаційного середовища;



надання інформації іншим організаціям лише після надходження відповідних запитів та здійснення захисних заходів.

Природно, що в різних країнах у поняття «особиста інформація» вкладають різний зміст, що пояснюється відмінностями в демократичних традиціях і в балансі прав та обов'язків між громадянами і державою. У загальному випадку особиста інформація складається з об'єктивних та суб'єктивних відомостей.

Обмін інформацією в межах законодавчого органу, між законодавчим органом та віддаленими адресатами (іншими законодавчими органами та зовнішніми організаціями, зокрема урядом) має бути надійно захищеним. Бажанню захистити потоки даних суперечить бажання застосовувати відкриті стандарти сумісності, а також відкритість мережі Інтернет, що насичена вузькоспеціалізованими програмними рішеннями.

Одним із способів досягнення балансу між потребами у безпеці та відкритості є створення захищеної мережі законодавчого органу, в якій визначено пункти входу як для ненадійних мереж (таких, як Інтернет), так і для мереж, що призначені для обміну повідомленнями з урядом (в межах яких сам уряд визначає захищену внутрішню підмережу). Такі мережі можуть використовувати всі стандарти та технології Інтернету (TCP/IP, HTTP, XML тощо), водночас надаючи доступ та можливість отримання послуг закритій спільноті осіб, що мають високий рівень довіри. Захищена мережа законодавчого органу має спільний «кордон» з Інтернетом, організований так, що її користувачі мають змогу працювати в Інтернеті, не турбуючись про захист від вірусів, хакерських атак та ін.

Проте описаний підхід пов'язаний із потенційними труднощами: не всі зовнішні зацікавлені організації відповідатимуть вимогам безпеки або матимуть пороговий ступінь довіри, а отже, вони будуть позбавлені інформації, якої потребують. Іншим, більш гнучким, методом є використання Інтернету як середовища передавання інформації з виокремленням віртуальної урядової спільноти за допомогою захищених посилань та спільного середовища автентифікації й авторизації. Таким методом може бути, наприклад, взаємна автентифікація надійних організацій за допомогою 128-бітового протоколу шифрування SSL або технологій VPN.

Ключовим міжнародним стандартом з безпеки інформації є розроблений Міжнародною організацією стандартів (International Standards Organization, ISO) ISO/IEC 17799:2000 — зведення правил і норм управління безпекою в галузі інформаційних технологій.

Деякі уряди вже використовують цей стандарт у внутрішніх мережах і вимагають від постачальників його дотримання. Таке використання може стати моделлю і для законодавчих органів. Стандарт ISO/IEC 17799:2000 регламентує такі аспекти:



планування послідовності дій;



контроль за доступом до системи;



побудова та обслуговування систем;



відповідність вимогам;



захист особистої інформації;



захист інформації, що належить організації;



управління комп'ютерним забезпеченням та мережами;



класифікація IT-активів та контроль за ними;



політика захисту даних.

Ще одним важливим стандартом є так звані Загальні критерії (Common Criteria) — розроблений за участю урядів, визнаний у всьому світі стандарт ISO в галузі оцінювання захищеності ІТ-продуктів та систем. Загальні критерії передбачають сертифікацію програмних продуктів незалежною акредитованою лабораторією з обов'язковим прискіпливим тестуванням і вивченням документації.

Складові компоненти інформаційної системи законодавчого органу все частіше виконують критично важливі для його діяльності функції. За умов, коли багато аспектів діяльності законодавчих органів висвітлюється в електронній формі (офіційні протоколи засідань, документація з управління власністю законодавчого органу і т. ін.), будь-який перебій або втрата даних має дуже відчутні наслідки. Так само гостро стоять питання захисту у сфері надання послуг. Застосування єдиного набору стандартів та підходів при вирішенні проблем захисту інформації гарантує її цілісність та доступність.

.




<< предыдущая страница   следующая страница >>