asyan.org
добавить свой файл
  1 ... 15 16 17 18


В готелі „Рів’єра” використовують два методи „вироблення” інновацій: „Мозковий штурм”, Метод Дельфі.

Практика виробила безліч методів організації колективної творчості як основи інноваційної діяльності. Найбільш поширеною і відомою є мозковий штурм, що полягає в публічному вислові кожним своїх ідей, які тут же розвиваються і доповнюються іншими. Він вимагає повного рівноправ'я учасників, „свободи” думки. Перед початком роботи рекомендується ще раз оцінити, чи потрібно вирішувати проблему, що це дасть і що станеться, якщо все залишити як є.

„Мозковий штурм”

Процедура „мозкового штурму” виглядає таким чином. Учасники сідають за загальний стіл лицем один до одного. Керівник в короткому виступі розкриває суть проблеми, причини її виникнення, вигоди, які може принести рішення. Потім протягом 10 – 15 хвилин відбувається мовчазне обдумування ідей і їх неврегульоване перерахування при продовженні генерування.

Кількість тут важливіше за якість, тому заохочується максимальне число висловів, навіть найбезглуздіших на перший погляд, бо в будь-якому з них може міститися раціональне зерно. Тому будь-яка ідея повинна зустрічатися з схваленням. Виступати можна багато раз, але не підряд, і в той же час забороняється радитися, сперечатися, критикувати, оцінювати інших, звертатися за підтримкою до керівника.

На другому етапі відбувається обговорення, з'ясування, комбінування ідей по таких критеріях, як відповідність передумовам і вихідним вимогам; можливість реалізації або відсутність такий; терміни здійснення; необхідність додаткових витрат; застосовність в іншій сфері діяльності і ін.

На третьому етапі ідеї оцінюються і ранжируються на основі різних критеріїв (послідовно вибираються найцікавіші і ті, від яких можна відмовитися; що набрали при голосуванні найбільше або найменша кількість балів і тому подібне).

Керівник організовує фіксацію висловів, стежить за регламентом, допомагає отримати слово таким, що бажає, ставить питання, привертає увагу; комбінує і систематизує висунуті ідеї, підводить підсумки.

Метод „мозкового штурму”, що застосовується зазвичай при браку нових рішень і підходів, грунтується на тому, що для активації мислення людини потрібне, вирвавши його із звичної обстановки, помістити в незвичайні умови (в даному випадку ситуаційні ігри), нічим не нагадуючі звичайні наради. Як показує практика, групою з 10 чоловік за півтори години може бути висунуте до 100 оригінальних ідей. В той же час вважається нормальним, якщо фахівці відкинуть 90% з них.

Існує декілька видів „мозкових штурмів”:

прямий мозковий штурм, про який тільки що було розказано; зворотний мозковий штурм направлений на критику існуючих ідей;

подвійний мозковий штурм, при якому група з 20 – 60 чоловік обговорюють заздалегідь поставлену проблему протягом 5 – 6 годин в два етапи з перервою, під час якої можна неофіційно критикувати вислови і з врахуванням цієї критики працювати далі;

конференція ідей (спільна робота протягом декількох днів 4 –12 людина);

індивідуальний мозковий штурм, коли людина по черзі виступає як генератор ідей і критика. Елементи цього методу присутні в багато інших.

Метод Дельфі

Принципово інший підхід до вироблення рішень відбитий в методі Дельфі, розробленому О.Халмером і що полягає в тому, що анонімні експерти, створюючі комісію, незалежно один від одного формулюють свою думку із заданої проблеми. Потім на основі бальної оцінки або статистичних методів вибирається краще з альтернативних пропозицій. Відсутність спілкування дозволяє уникнути групової дії і впливу. При необхідності роботу можна організовувати в декілька «турів», послідовно наближаючись до ідеалу. Метод використовується для оцінки вірогідності настання тих або інших подій і вважається одним з найбільш кваліфікованих, оскільки враховує думку більшості, але вимагає значних витрат.

Умовами успішного здійснення мозкового штурму і інших аналогічних методів, окрім обмеження числа учасників, служать:

• їх близький соціальний статус;

• незалежність один від одного і від керівника; • слабке знайомство з суттю проблеми, що забезпечує свободу думок і появу оригінальних варіантів рішення;

• виключення попередніх оцінок ідей, що можуть привести учасників в збентеження і понизити їх активність;

• надання можливих анонімних висловів, якщо цього вимагає ситуація;

• пересічення керівником відходу убік, загальних слів;

• використання наочних засобів;

• забезпечення емоційної підтримки пропозицій;

• стимулювання активності;

• допомога в конкретизації ідей.

Крім того, необхідно дотримуватися певних правил висунення своїх ідей, до яких відносяться:

  • стислість викладу;

  • шанобливе відношення до службовців;

  • облік їх компетенції;

  • утворена, конкретність, резюмування, включення по можливості елементів гумору;

  • демонстрація не лише переваг, але і слабких місць;

  • облік існуючих альтернатив;

  • використання різних каналів просування ідей;

  • риторичних питань і провокаційних висловів;

  • наявність стимулюючих моментів;

  • показ можливості досягнення успіху.

Інновації готелю „Рів’єра”

Готель „Рів’єра” впровадив багато інновацій за час своєї роботи з травня 2007 року. Це були як великі (за обсягом і масштабами впроваджень і за обсягом затрачених на них коштів) та і невеличкі інновації (нововедення). Інновації були спрямовані як на внутрішню сферу готелю – працівники, так і на зовнішню – клієнти. Готель „Рів’єра” здійснив такі інновації: стимулювання персоналу (різноманітна велика система усіляких премій, надбавок за виконання плану, додаткові відпустки, ненормована кількість „перекурів” тощо), система вихідного дня, що є не у кожному готелі, до того ж з такою знижкою – усі номери -20 %, використання електроних ключів–карток, для клієнта зручно і швидко, для готелю економно і швидка їхня реєстрація–перепрограмування, запровадження „привітального” келиха шампанського, виконуваність практично любої забаганки клієнта, різноманітні додатков, накопичу вальні знижки для постійних клієнтів, використання літньої тераси для перегляду футбольних матчів (клієнтами готелю, а також людьми, які забронювали столик), за бокалом пива, також планується масштабна і дорога інвестиція, на початку 2010 року – це планова реставрація–переробка частини номерного фонду з метою його поліпшення, тобто підвищенням категорійності номерів для зручності і задоволеності клієнтів готелю.

Я розгляну три приклади різних видів інновацій і нововедень, які готель розробив і „запустив” у різний час свого функціонування, а також затрачене на них інвестування і їх „окупність”.

Перший проектний захід – проведення курсів підвищення кваліфікації персоналу, атестацій.

Оскільки готелі повинні звертати особливу увагу на якість роботи персоналу, то необхідно ефективно навчати і мотивувати службовців, що працюють з клієнтами, а також весь обслуговуючий персонал до роботи в команді і задоволення запитів споживачів.

Для надання послуг високої якості можна використовувати програму для персоналу, яка охоплює наступні етапи:

Індивідуальний розвиток. Вчення навикам нового менеджменту з використанням довідників, технічних знань;

Тренінг. Необхідно проводити навчальні курси з розвитку менеджменту;

Планування людських ресурсів, тобто планувати подальше просування по службових сходах персоналу;

Стандарти виконання, тобто необхідно розробити комплекс буклетів для інструктажу працівників як поводитися з гостями в різних ситуаціях;

Кар'єрне просування. Програма просування по службових сходах із збільшенням майстерності і обов'язків дає можливість зростання на підприємстві.

Персонал, що безпосередньо працює з гостями, повинен володіти такими властивотями, як:

компетентність;

ввічливість;

уміння викликати довіру клієнтів;

чуйність;

комунікабельність.

В разі роботи з іноземними групами туристів найважливішим є знання одного або двох мов персоналом, наприклад, англійської і німецької.

Дуже важливо, щоб персонал завжди був в хорошому настрої незалежно від його настрою, був гостинним. Слід прагнути до того, щоб викликати у гостей готелю відчуття, що їм дійсно тут раді, щоб вони ще і ще хотіли б повернутися саме в цей готель.

Персонал повинен володіти знаннями всіх пам'яток Києва, щоб порадити клієнтові, що можна відвідати і поглянути – адже Київ володіє дуже великою природною, історичною і культурною спадщиною.

Успішне виконання завдань підвищення конкурентоспроможності готелю, оперативності і ефективності поведінки на ринку, своєчасне виявлення потенційно можливих конкурентів, забезпечення багатоваріантних планових і фінансових розрахунків, управління виробничими запасами обумовлює необхідність розробки і впровадження інтегрованої системи корпоративного управління приняття рішень.

Запропонувавши послуги вищої якості, готель „Рів’єра” отримав стійку конкурентну перевагу, яка привела до збільшення продажів і зростання прибутку і в зв'язку з цим необхідно систематично проводити атестацію, яка дозволяє відстежити зміни в роботі співробітників, оскільки кожен з них безпосередньо бере участь у виробництві послуги.

Другий захід – оновлення сайта в мережі Інтернет.

Новий імпульс розвитку реклами дав Інтернет. Його головна перевага – інтерактивність, можливість здобуття швидкої і свіжої інформації від будь-якого підприємства будь-якої країни. Кількість користувачів Інтернету зростає істотними темпами – від 5 до 10% в місяць.

Отже, якщо давати в Мережі постійну рекламу, то її ефективність може зростати пропорційно лише під впливом цього факту, не говорячи вже про інші можливості, пов'язані з приміщенням великого об'єму наочної інформації, каталогів, прайс-листів і інших матеріалів.

Оскільки процвітання організації сфери туризму багато в чому залежить від ефективної реклами, то в зв'язку з цим для підвищення ефективності діяльності готель „Рів’єра” зробив оновлення власного сайту в Інтернеті з розміщенням на ньому фотографій номерів готелю, переліком пропонуємих послуг. Це дало готелю конкурентну перевагу, оскільки реклама є одним з найважливіших засобів здійснення зв'язку із споживачем.

Готель проводить опитування і анкетування у вигляді розроблених анкет, щоб в майбутньому максимально задовольнити потреби гостей готелю.

I проектний захід – підвищення курсів підвищення кваліфікації персоналу, атестацій

В світовій господарській практиці при підвищенні кваліфікації вищого керівництва підвищення прибутку підприємства відбувається на 2-4%, при підвищенні кваліфікації персоналу середньої ланки прибуток підвищується на 1-3%, а нижньої ланки – на 1-2%. В зв'язку з цим провели курси підвищення кваліфікації для вищої і середньої ланок персоналу готелю із залученням фахівців в області туризму і готельного господарства. Визначимо витрати, передбачуваний дохід, термін окупності і економічний ефект після впровадження даного заходу, представлені в таблиці. 1.24.
Таблиця 1.24 Економічний ефект від проведення курсів підвищення кваліфікації персоналу
Захід

Витрати, тис. грн.

Запланований дохід,

тис. грн.

Економічний ефект,

тис. грн.

Термін окупності, років

Підвищення кваліфікації вищої ланки керівництва

5

9,35

4,35




Підвищення кваліфікації середньої ланки

4

6,23

2,23




Всього:

9

15,58

6,58

0,73


Курси підвищення кваліфікації вищої ланку керівництва провели для 5 чоловік, при цьому витрати на одного співробітника склали 1 тис. гривень.

Курси підвищення кваліфікації для середньої ланки провели на території готелю для 8 чоловік, при цьому витрати на одного працівника склали 500 грн.

Витрати по підвищенню кваліфікації співробітників готелю склали 9000 гривень, а дохід склав після проведення курсів 15,58 тис. гривень, отже економічний ефект після проведення курсів підвищення кваліфікації склав 6,58 тис. грн. при терміні окупності 9 місяців.

II проектний захід – оновлення існуючого сайту в Інтернеті

У світовій практиці господарювання прибуток після оновлення існуючого сайту в глобальній мережі Інтернет збільшиться на 2-5%, виходячи з цього, можна визначити витрати на даний захід, а також розрахувати запланований дохід і прибуток після впровадження даного заходу (табл.1.25.).
Таблиця 1.25 Економічний ефект після оновлення сайту готелю „Рів’єра”

Захід

Витрати, тис. грн.

Запланований дохід,

тис. грн.

Економічний ефект,

тис. грн.

Термін окупності, років

Оновлення сайту в Інтернеті

3,5

6,23

2,73

0,78


Витрати на даний захід склали 3,5 тис. гривень, передбачуваний дохід – 6,23 тис. грн., а економічний ефект при цьому склав 2,73 тис. грн. при терміні окупності заходу 9 місяців.
Таблиця 1.26 Економічний ефект після впровадження запропонованих проектних заходів

Захід

Витрати, тис. грн.

Запланований дохід,

тис. грн.

Економічний ефект,

тис. грн.

Термін окупності, років

1. Курси підвищення кваліфікації вищої і середньої ланки готелю

9

15,58

6,58

9

2. Оновлення сайту в Інтернеті

3,5

6,23

2,73

9

Всього:

74,8

102,98

28,18





Тож як ми можемо бачити, по цим двом прикладам інновації в готелі „Рів’єра” фінансово виправдані і економічно обґрунтовані, це стосується не лише цих двох проектів, а й узагалі багатьох інновацій, які запровадив готель „Рів’єра”.




<< предыдущая страница