asyan.org
добавить свой файл
  1 ... 14 15 16 17 18

7.2 Визначити основні засоби зв’язку, види оргтехніки, які використовує менеджер готелю „Рів’єра” у своїй роботі, оцінити ефективність використання даної техніки
Працівники готелю „Рів’єра” використовують у свої роботі різноманітні засоби зв’язку: стаціонарні телефони, мобільні телефони, рації, messages через систему Opera Xpress. В готелі існує своєрідна внутрішня телефона лінія з короткими номерами для кожного відділу готелю, наприклад відділ бронювання 110 (номер), reception 118. Також в деяких відділах, наприклад на „стійці”, у відділі маркетингу існують службові мобільні телефони, які призначені для екстреного зв’язку з різноманітними людьми, як з працівниками готелю, так і з „зовнішніми” людьми. Рації використовуються службою безпеки для внутрішнього зв’язку, мають свою власну „радіочастоту”.

Також менеджери у свої роботі користуються різноманітною оргтехнікою, яка представлена в готелі „Рів’єра” широким асортиментом:

комп’ютери: оскільки уся робота готелю „заснована” на комп’ютерах, то вони сучасні, потужні надійні. Усі комп’ютери двоядерні (2 DUO), з великим обсягом вільного місця на жорстоку диску, з високошвидкісним диск оводом, характеристика комп’ютера, який використовують у готелі „Рів’єра”: RESTR комп’ютер Intel Core 2 Duo E7300, 3Gb, GF 9600GT 1024Mb, 750Gb, DVD+/-RW, Swing, WinXP Home (149259);

монітори: усі монітори рікдокристалчні і плоскі, з великою діагоналю, безпечні для „зору”, характеристика монітора готелю: діагональ, „19.0” Wide розмір видимої „точки”, мм 0,283 кількість кольорів 16,7 млн. яскравість, кд/м2...;

ноутбуки, але вони є переважно у керівників і це їх власні ноутбуки, ноутбук керівника „стійки” , характеристика: ноутбук Asus F5Gl (90NRDA-559155-5AMC106Y) тип процесора: Intel Core 2 Duo, T5900 (2.2GHz, 2MB L2 Cache, 800MHz FSB) об’єм пам’яті: 2048 Mb, DDR 2, 800 МГ;

також менеджерами використовуються проектори, особливо для нарад, засідань;

у менджера, який приймає і оформлює кошти наявний „рахувльник купюр”;

основна оргтехніка менеджера це офісна техніка: БФП (багато функціональні пристрої) сканер-принтер-копіювальник;

основна оргтехніка менеджера – це телефон, в готелі „Рів’єра” використовують такий телефон (з гарнітурою): SIEMENS Euroset 5005 багатофункціональний, дротяний телефон з можливістю кріплення на стіні. інструкція з експлуатації російською мовою входить в комплект постачання.

Менеджери готелю мають „високі” комп’ютерні навички користування ПК, знають спеціальне програмне забезпечення, яке використовується в роботі готелю, загалом керівники раціонально і ефективнео використовують комп’ютерну техніку.

В готелі „Рів’єра” не тільки робота служб готелю автоматизована і „побудована” на комп’ютерах, але і документообіг в готелі має доволі високий рівень автоматизації (комп’ютеризації) документів.

Для програмування і автоматизації документообігу в готелі використовують СЕД (система електронного документообігу).
7.3 Визначитирівень автоматизації діловодства в готелі, описати програмування процесу документообороту
Електронний документообіг включає: створення документів, їхню обробку, передачу, збереження, вивід інформації, що „циркулює” в готелі, на основі використання комп'ютерних мереж. Під керуванням електронним документообігом розуміють організацію руху документів між підрозділами готелю, групами користувачів чи окремих користувачів. При цьому, під рухом документів мається на увазі не їхнє фізичне переміщення, а передача прав на їхнє застосування із повідомленням конкретних користувачів і контролем за їхнім виконанням.

ІDC у такий спосіб визначає поняття СЕД (маючи у вигляді EDMS - Electronic Document Management Systems): СЕД забезпечують процес створення, керування, доступу і розповсюдження великих обсягів документів у комп'ютерних мережах, а також забезпечують контроль над потоками документів в готелі. Ці документи зберігаються в ієрархії файлової системи. Типи файлів, що підтримують СЕД, включають: текстові документи, зображення, електронні таблиці, аудіо дані, відео дані і Web-документи. До загальних можливостей СЕД відносяться: створення документів, керування доступом, конвертація даних і забезпечення безпеки даних.

Головне призначення СЕД - це організація збереження електронних документів, а також роботи з ними (зокрема , їхнього пошуку як по атрибутах, так і по змісту). У СЕД автоматично відслідковуються зміни в документах, терміни виконання документів, рух документів, а також контролюватися всі їхні версії і підверсії.

Комплексна СЕД охоплює весь цикл діловодства готелю - від постановки завдання на створення документа до його списання в архів, забезпечує централізоване збереження документів у будь-яких форматах, у тому числі, складних композиційних документів. СЕД поєднує розрізнені потоки документів територіально віддалених підприємств у єдину систему. Вони забезпечують гнучке керування документами як за допомогою жорсткого визначення маршрутів руху, так і шляхом вільної маршрутизації документів. У СЕД повинне бути реалізоване тверде розмежування доступу користувачів до різних документів у залежності від їхньої компетенції, займаної посади і призначених їм повноважень. Крім того, СЕД настроюється на існуючу організаційно-штатну структуру і систему діловодства готелю, а також інтегрується з існуючими корпоративними системами.

Особливості збереження документів:

СЕД працює, переважно, на базі розподілених архітектур і використовує різноманітні комбінації технологій збору, індексування, збереження, пошуку і перегляду електронних документів. У більшості СЕД реалізована ієрархічна система збереження документів (за принципом „шафа/папка”). Кожен документ міститься в папці, що, у свою чергу, знаходиться на полиці і т.д. Кількість рівнів вкладення при збереженні документів не обмежений. Той самий документ може входити до складу декількох папок і полиць за рахунок застосування механізму посилань (вихідний документ у цьому випадку залишається незмінним і зберігається на місці, визначеному адміністратором СЕД). У ряді СЕД реалізовані ще більш могутні можливості збереження за рахунок організації зв'язків між документами (ці зв'язки можна встановлювати і редагувати в графічному виді).

Будь-якому документові в СЕД властивий певний набір атрибутів (наприклад, його назва, автор документа, час його створення й ін.). Набір атрибутів може змінюватися від одного типу документа до іншого (у межах одного типу документів він зберігається незмінним). У СЕД атрибути документа зберігаються в реляційній базі даних. Для кожного типу документів за допомогою візуальних засобів створюється шаблон картки, де в зрозумілому графічному вигляді представлені найменування атрибутів документа. При введенні документа в СЕД береться необхідний шаблон і заповнюється картка (заносяться значення атрибутів). Після заповнення картка виявляється зв'язаною із самим документом.

СЕД працюють, переважно, на базі розподілених архітектур і використовують різноманітні комбінації технологій збору, індексування, збереження, пошуку і перегляду електронних документів. У більшості випадків, серверна частина СЕД складається з наступних логічних компонентів (які можуть розташовуватися як на одному, так і на декількох серверах):

1. Сховища атрибутів документів (карток);

2. Сховища документів;

3. Сервісів повнотекстової індексації.

Під сховищем документів звичайно розуміється сховище вмісту документів. Сховище атрибутів і сховище документів часто поєднують під загальною назвою „архів документів”. Слід зазначити, що великими перевагами СЕД є збереження документів у вихідному форматі й автоматичне розпізнавання безлічі форматів файлів.

Останнім часом все більшу популярність здобуває збереження документів разом з атрибутами в базі даних. Такий підхід має свої переваги і недоліки. Перевагою є значне підвищення безпеки доступу до документів, а основним недоліком - низька ефективність роботи з документами при великому обсязі збереженої інформації. При даному підході також потрібне використання могутніх серверів з великими обсягами оперативної пам'яті і жорстких дисків. Крім того, у випадку збою бази даних відновити документи, що зберігалися в ній, буде дуже непросто.

Особливості маршрутизації документів

Модулі СЕД, що відповідають за документообіг, прийнято називати модулями маршрутизації документів. У загальному випадку використовуються поняття „вільної” і „твердої” маршрутизації документів. При „вільній” маршрутизації будь-який користувач, що бере участь у документообігу, може за своїм розсудом змінити існуючий маршрут проходження документів (або задати новий маршрут). При „твердій” маршрутизації маршрути проходження документів строго регламентовані, і користувачі не мають права їх змінювати. Однак при „твердій” маршрутизації можуть оброблятися логічні операції, коли маршрут змінюється при виконанні яких-небудь аздалегідь заданих умов (наприклад, відправленню документа керівництву при перевищенні конкретним користувачем своїх посадових повноважень).

Розмежування доступу

У СЕД реалізовані надійні засоби розмежування повноважень і контролю за доступом до документів. У більшості випадків з їхньою допомогою визначаються наступні види доступу (набір повноважень, що задаються, залежить від конкретної СЕД):

- Повний контроль над документом;

- Право редагувати, але не знищувати документ;

- Право створювати нові версії документа, але не редагувати його;

- Право анотувати документ, але не редагувати його і не створювати нові версії;

- Право читати документ, але не редагувати його;

- Право доступу до картки, але не до вмісту документа;

- Повна відсутність прав доступу до документа (під час роботи із СЕД кожна дія користувача протоколюється, і, таким чином, вся історія його роботи з документами може бути легко проконтрольована).

Відстеження версій і підверсій документів

При одночасній роботі із документом відразу декількох користувачів (особливо, якщо його необхідно погоджувати в різних інстанціях) дуже зручною функцією СЕД є використання версій і підверсій документа. Припустимо, виконавець створив першу версію документа і передав її на розгляд наступному користувачеві. Другий користувач змінив документ і створив на його основі вже нову версію. Потім він передав свою версію документа в наступну інстанцію третьому користувачеві, що створив уже третю версію. Через певний час, ознайомившись із зауваженнями і виправленнями, перший виконавець документа вирішує допрацювати вихідну версію і на її основі створює підверсію першої версії документа. Достоїнством СЕД є реалізована в них можливість автоматичного відстеження версій і підверсій документів (користувачі завжди можуть визначити, яка саме версія документа є найбільш актуальною один по одному або часові їхнього створення).

Анотування документів

При організації групової роботи над документами досить корисна можливість їхнього анотування. Тому що в деяких випадках користувачі позбавлені права на внесення яких-небудь змін у документ у процесі його узгодження, то вони можуть скористатися з можливості його анотування. У більшості СЕД анотування реалізується за рахунок включення в картку документа атрибута для анотації і передачі користувачам прав на редагування такого поля картки. Але таке рішення не завжди прийнятне (особливо при анотуванні графічного документа). У зв'язку з цим, у деяких СЕД існує так звана функція „червоного олівця”, за допомогою якої можна графічно вказати недоліки на самому зображенні.

8. Характеристика інноваційної діяльності готелю „Рів’єра”

8.1 Охарактеризувати зміст управління інноваційними процесами в готелі „Рів’єра”, визначити основні напрями впровадження інновацій в готелі „Рів’єра”

Готельний бізнес, як і будь яка сфера діяльності, яка націлена на отримання прибутку від обслуговування своїх клієнтів повинна їх постійно чимось приємно „здивовувати”: новими товарами, послугами тощо. Саме в туризмі інновації є самою „потужньою” зброєю, оскільки клієнти радше куплять послугу чи товар у того „виробника”, хто запропонує щось новеньке, такого що немає у інших, або воно істотно відрізняється від продукції різних конкурентів у „кращий бік”.

Так само і готель „Рів’єра” не стоїть осторонь від інновацій і постійно придумує щось новеньке, або поліпшує існуюче.

Інноваціями, які впроваджуються в готелі, керує спеціально створена для цього група. Дана група складається з керівника готелю, керівників відділів (які потрібні, наприклад планово-економічний відділ), якщо потрібно, то з представниками і спеціалістами посередників (якщо такі задіяні у планах впровадження інновацій, наприклад, розробка якогось кардинально нового туру з проживанням у готелі „Рів’єра” тощо), можливо представників конструкторських бюро, якщо заплановані якісь істотні зміни в фасаді будівлі або всередині готелю (наприклад реставрація готелю тощо) та інших можливих людей (різноманітних спеціалістів, аналітиків тощо).

Управління проектом або програмою є складним завданням. Робоча група, створена для реалізації проекту, вирішує нові завдання, що відрізняються від завдань, що вирішуються існуючими функціональними підрозділами готелю.

Між робочою групою і всім готелем існує стійкий зв'язок, оскільки реалізація проекту повинна здійснюватися в співпраці з існуючими підрозділами і результат має бути інтегрований в наявну готельну структуру. Для управління інноваційними проектами керівник дотримується наступних принципів управління інноваційними проектами:

- принцип селективного вибіркового управління, полягає у виборі пріоритетних напрямів;

- принцип цільової орієнтації проектів на забезпечення кінцевої мети. Передбачає встановлення взаємозв'язків між потребами в створенні інновації і можливостями їх реалізації, при цьому кінцева мета конкретних проектів орієнтується на потребі, а проміжні цілі на кінцеву мету цих проектів;

- принцип повноти циклу управління проекту;

- принцип етапності інноваційних процесів і процесів управління проектами;

- принцип ієрархічності організації інноваційних процесів (всі рівні діяльності узгоджуються один з одним);

- принцип багатоваріантності при виборі управлінських рішень;

- принцип системності (розробляється сукупність заходів, необходіних для організації проекту - організаційних, адміністративних і інших);

- принцип забезпеченості або збалансованості (усі заходи мають бути забезпечені необхідними ресурсами).

У результаті, для управління інноваційними проектами керівник готелю дотримується ряду необхідних принципів. А саме, принципу вибору пріоритетних напрямів, націлювання проекту на досягнення кінцевих результатів, дотримується системності і ієрархічності організації інноваційних процесів і так далі.

Для досягнення міцніших зв'язків із споживачем готель „Рів’єра” застосує один з трьох підходів (інноваційних напрямків):

1. Перший передбачає перш за все введення в стосунки із клієнтом додаткових фінансових вигод. Хоча дані програми заохочення клієнтів і інші фінансові стимул-реакції створюють додаткові переваги, вони можуть бути легко скопійовані конкурентами і, таким чином, не створять диференціації пропозицій саме цьому готелю.

2. Другий підхід полягає в тому, щоб ввести поряд з фінансовими додаткові соціальні пільги. При цьому персонал готелю працює над тим, щоб укріпити соціальні зв'язки із клієнтами шляхом вивчення потреб і бажань кожного з них, а потім індивідуалізувати і персоніфікувати свої товари і послуги. Так вони перетворюють споживачів на клієнтів.

Третій підхід до створення міцних взаємин із клієнтами — це підключення поряд з фінансовими і соціальними пільгами структурних зв'язків. Наприклад, авіалінії пропонують спеціальні системи резервування маршрутів для готелю. Клієнти, що часто звертаються в готель, мають спеціальні телефонні лінії, якими вони можуть скористатися.

До основних видів готельних інновацій „Рів’єри” можна віднести інновації послуг (продукції); технологічних процесів; персоналу; управлінської діяльності.

8.2 Визначити основні етапи створення і реалізації інноваційного процесу, описати інвестування інноваційного проекту

В готелі „Рів’єра” процес планування і розробки інновацій складається з таких наступних етапів:

Таблиця 1.21 ВНУТРІШНЬООРГАНІЗАЦІЙНИЙ ШЛЯХ НОВОВВЕДЕННЯ В „РІВ’ЄРІ”

Етапи опанування нововведенням

Сутність діяльності

І. Визначення необхідності в інновації

Обізнаність з проблемою, рішення в необхідності (нововведенні; переконання керівників готелю в необхідності нововведення)

II. Збір інформації про інновацію

Первісна обізнаність з інновацією; розширення пошуку інформації про нововведення

ІІІ. Попередній вибір нововведення

Оцінка інформації про нововведення, вибір інновації

ІV. Прийняття рішення про впровадження нововведення

Розроблення рішення про впровадження інновації, затвердження рішення про впровадження інновації у виробництво

V. Впровадження

Пробне впровадження, повне впровадження і використання

VI. Інституціоналізація

Дифузія

Як свідчить табл. 1.21, на перших двох етапах інноваційного процесу визначається потреба в нововведенні і збирається відповідна інформація про нього, тобто стимулюється початок інноваційного процесу в готелі „Рів’єра”. За оцінками спеціалістів, від 25 до 39 % усіх нововведень впроваджується на основі отриманих даних про їх існування.

Темпи поширення нововведень позитивно пов'язані з прибутковістю і негативно— з величиною капіталу, який необхідний для їх освоєння.

На третьому етапі внутрішньо організаційного готельного інноваційного процесу на підставі аналізу найістотніших властивостей нововведення проводиться його попередній вибір. Головним критерієм відбору є економічна ефективність нововведення, яка забезпечує виживання, результативність, конкурентоспроможність і прибутковість готельному комплексу (підприємцю).

На успішність готельних нововведень впливають такі чинники:

* наявність в організації джерела творчих ідей:

* ефективна система відбору та оцінки ідей нових послуг (виробів);

* орієнтація на ринок;

* перевага послуги над послугами конкурентів;

* маркетингове ноу-хау;

* відповідність інноваційної стратегії меті готелю.

Але, де є інновації – там є і ризик, того що саме ця інновація не буде ефективною, а це означає, що гроші будуть затрачені даремно. Основні рівні ризику з якими може „зустрітись” готель „Рів’єра” залежать від таких чинників:

*ступеня оригінальності та складності концепції, яка визначає сприйнятливість ринку і витрати переходу для користувача (ринковий ризик);

* рівня технічного здійснення нововведення (технологічний ризик).

* ступеня знайомства самого готелю з технологією, інновацією та ринком (стратегічний ризик).

* доступ готелю до ресурсів;

* глобальна концентрація послуг.

Будь-яка інновація (новина) в готелі „Рів’єра” має свій життєвий цикл, який складається з трьох основних елементів:

• періоду від початку розробки до виходу на ринок (при цьому новина може застаріти, а само нововведення ще не початися);

• періоду від виходу на ринок до зняття з виробництва;

• періоду застарівання від зняття з виробництва до припинення експлуатації у споживачів.

Оцінка інноваційного потенціалу в готелі „Рів’єра” проводиться за схемою:

Ресурс → Функція → Проект

При цьому під Проектом мається на увазі випуск і реалізація нового продукту (послуги) чи новий напрямок діяльності.

Задачі оцінки інноваційного потенціалу готелю „Рів’єра” можуть бути поставлені в двох площинах:

1. приватна оцінка готовності готелю до реалізації одного нового проекту;

2. комплексна оцінка поточного стану готелю відносно вже реалізованих проектів.

Детальний аналіз проводиться в основному на стадії обґрунтування інновації і підготовки проекту, її реалізації і впровадження.

Схема оцінки інноваційного потенціалу готелю при детальному аналізі внутрішнього середовища має наступний вигляд:

  • дається опис нормативної моделі стану інноваційного потенціалу готелю, тобто чітко встановлюються ті якісні і кількісні вимоги до стану потенціалу по всіх блоках, що забезпечують досягнення вже поставленої інноваційної мети;

  • установлюється фактичний стан інноваційного потенціалу по усіх вищевказаних блоках і їхніх компонентах;

  • аналізується неузгодженість нормативних і фактичних значень параметрів потенціалу; виділяються сильні (відповідному нормативу) і слабкі (значно розбіжні з нормативом) сторони потенціалу;

  • складається перелік робіт з посилення слабких сторін готелю.

Для того, щоб краще зрозуміти суть інноваційного процесу і його відмінність від звичайної поточної діяльності готелю, я наведу наступну таблицю 1.22.
Таблиця 1.23 Важливість інновації для готелю „Рів’єра”

Параметри

Інноваційна діяльність

Поточна дяльність

Мета

Задоволення нової потреби

Задоволення потреби, що склалася

Ризик

Високий

Низький

Тип процесу

Дискретний

Безперервний

Керованість

Низька

Вискоа

Результат для системи

Перехід на новий рівень

Збереження колишнього рівня

Відношення до поточних інтересів учасників

Противорече

Відповідає



<< предыдущая страница   следующая страница >>