asyan.org
добавить свой файл
1 2 3

Тема 3 Организ торговлі (лекція)

Тема 3. Організація роздрібного продажу товарів та обслуговування покупців

План лекції

1. Форми роздрібного продажу товарів. Самообслуговування – провідна форма продажу товарів.

2. Принципи розміщення та викладки товарів у торговельній залі.

3. Рівень обслуговування покупців. Організація додаткових послуг покупцям.

4. Поза магазинні форми роздрібного продажу товарів.
1. Форми роздрібного продажу товарів. Самообслуговування – провідна форма продажу товарів.

Основним завданням роздрібних торговельних підприємств в умовах посилення конкуренції на споживчому ринку товарів і послуг за залучення і розширення контингенту клієнтів і їх грошових доходів є вдосконалення організації продажу товарів і підвищення якості обслуговування покупців.

Якість торгового обслуговування нерозривно пов'язана з наявністю в продажу широкого асортименту високоякісних товарів, професійними знаннями і навичками торгового персоналу, дотриманням ним правил торгівлі, установленням зручного для покупців режиму роботи магазинів, розвитком їх матеріально-технічної бази.

На якість торговельного обслуговування впливають форми і методи продажу товарів.

Форма продажу товарів — це сукупність засобів і методів продажу товарів, за допомогою яких здійснюється торговельне обслуговування населення.

Роздрібний продаж товарів може здійснюватися за допомогою магазинної, позамагазинних і особливих форм продажу товарів (рис. у опорному консп стор 9, 10, 11).

Магазинна форма продажу товарів має домінуюче становище в організації торговельного обслуговування населення. У магазинах покупцям може бути наданий найширший асортимент товарів, можливості їх вибору. Застосування сучасного обладнання, правильної організації торгово-технологічного процесу, раціональної спрямованості потоків покупців, застосування гарної викладки товарів значно спрощують процес вибору товарів, підвищують культуру обслуговування. Можливість організації надання додаткових торговельних і культурно-побутових послуг створюють покупцям комфортні умови перебування на торговельних підприємствах. Однак магазинна форма продажу товарів також дещо пасивна у частині психологічного впливу на покупця з метою стимулювання його до здійснення купівлі товару, оскільки залежить від того, зайде покупець у магазин чи ні.

Безпосередній відпуск товарів покупцям на підприємствах роздрібної торгівлі може здійснюватися різними методами.

Метод продажу товарів — це сукупність способів і прийомів, за допомогою яких забезпечується обслуговування покупців у процесі продажу товарів.

Існує значна кількість методів продажу товарів, вибір яких визначається такими чинниками, як форма продажу товарів, фізико-хімічні властивості товарів, стан матеріально-технічної бази тощо.

Безпосередній відпуск товарів покупцям у магазинах здійснюється різними методами (рис. у опорному конспекті стор 10)

- продаж товарів через прилавок,

- самообслуговування,

- продаж товарів з індивідуальним обслуговуванням,

- продаж товарів за зразками,

- продаж товарів з вільним доступом до них,

- продаж товарів за попереднім замовленням.
Спільною ознакою всіх магазинних методів продажу товарів є виконання операцій безпосереднього обслуговування покупців у торговому залі магазину.
1. продаж товарів через прилавок (табл. стор 11)

Суть полягає в тому, що в процесі вибору товарів обов’язково беруть участь і покупець і продавець, який особисто виконує основні операції з відбору і показу товарів покупцеві, проведення розрахунків та вручення покупки. Товари, відгороджені від покупців прилавком, розташовуються в такий спосіб, що їх основна маса не доступна покупцеві, а інколи – і невидима для нього. Покупці можуть отримати потрібний товар для ознайомлення і вибору тільки безпосередньо через продавця. Закінчивши обслуговування одного покупця, продавець починає обслуговувати іншого і т.д.
Продаж товарів через прилавок обслуговування здійснюють продавці. У магазинах, які застосовують цей метод, завершальний етап торгово-технологічного процесу складається з таких операцій: зустріч покупця і виявлення його намірів (попиту); пропонування і показ товару; допомога у виборі товару і консультація; пропонування супутніх і нових товарів; проведення технологічних операцій, пов’язаних з відмірюванням, нарізанням, зважуванням товарів тощо; розрахункові операції; упакування і видавання покупок. При цьому розрахункові операції можуть виконуватись на робочому місці як продавця, так і контролера-касира.

Загальна схема – на рис стор 16 опорн.консп.

При продажу товарів через прилавок обслуговування основне навантаження припадає на продавця, від кваліфікації якого залежить швидкість і якість обслуговування покупців. тому важливо правильно організувати працю продавця та його робоче місце. Так, перед початком продажу товарів продавець повинен підготувати необхідний інвентар, пакувальні матеріали, розмістити їх на робочому місці, перевірити справність торгово-технологічного обладнання, наявність цінників на товарах, інформаційних вказівників та інших довідкових засобів, а також санітарний стан робочого місця.
Узагальнені вимоги до організації продажу товарів через прилавок відображені у таблиці (опорн консп стор 11)
Цей метод доцільно використовувати в дрібних торговельних підприємствах , які реалізують товари продовольчого та вузькоспеціалізованого непродовольчого асортименту.
Найбільш розповсюдженим та економічно ефективним серед прогресивних методів продажу товарів традиційно вважається самообслуговування.

2. Самообслуговування – це метод продажу, при якому покупці мають вільний доступ до всіх товарів, відкрито викладених у торговому залі магазину на пристінному обладнанні, і повну можливість самостійно оглядати і вибирати товари без допомоги продавця, а оплачувати покупки у вузлі розрахунку, розташованому при виході з торгового залу магазину.

Процес продажу товарів у магазині самообслуговування зображено на рис. (опорн.консп стор 16)

При організації продажу методом самообслуговування відбувається наступне:

1. час і місце виконання допоміжних операцій торгово-технологічного процесу не збігаються з часом і місцем операцій з продажу товарів і обслуговування покупців. (фасування, пакування, етикетирування)

2. основна увага торгового персоналу зосереджується на якісному виконанні центральної операції торгово-технологічного процесу магазину – продажу товарів, а всі інші операції підпорядковуються цієї меті і створюють умови для успішного її здійснення.
Принципи організації продажу методом самообслуговування:

1. наближення товарів до покупців і створення їм найкращих умов для вільного ознайомлення з товарами та їх відбору без допомоги продавця;

2. об’єднання в одному пункті операцій з розрахунку за вибрані товари і відпуску їх покупцям;

3. розташування вузла розрахунку біля виходу з торгового залу;

4. обов’язкова наявність цінників на всіх реалізовуваних товарах;

5. використання для відбору і доставки товарів у вузол розрахунку інвентарних корзин або візків;

6. орієнтація покупця в торговому залі завдяки застосуванню рекламних засобів, інформаційних вказівників, визначеної системи розміщення торговельного обладнання;

7. чіткий розподіл вхідних і вихідних потоків покупців;

8. висока питома вага товарів, реалізованих у торговому залі магазину за методом самообслуговування (не нижче 70%).
Під час продажу за методом самообслуговування важливу роль відіграє розміщення і викладка товарів, які повинні створювати зручні умови для огляду і вибору товарів покупцями, скорочення витрат праці персоналу магазину на поповнення запасів у торговому залі.

Практика організації торговельного обслуговування показує, що в структурі витрат часу покупців на придбання товарів до 25-30% припадає на очікування та розрахунок за покупку. Швидкість обслуговування покупців та культура торгівлі в магазині залежать від точного дотримання правил розрахунку, вибору оптимального виду і типу ЕККА, забезпечення високого рівня професійної підготовки осіб, зайнятих у вузлах розрахунку.

Технологію розрахунків з покупцями в магазині самообслуговування наведено у таблиці (опорн. консп стор 12)
3. Продаж товарів з індивідуальним обслуговуванням у вітчизняній торгівлі застосовується в основному тоді, коли покупцю необхідно отримати детальну консультацію. Це стосується коштовних прикрас, оптичних приладів, автотранспортних засобів, деяких делікатесних гастрономічних та рибних товарів.

Найчастіше – в магазинах – бутіках.
4. При продажу товарів за зразками попередній вибір товару покупець здійснює на основі ознайомлення з натуральними зразками окремих виробів, виставленими в торговому залі. При цьому методі продажу в торговому залі демонструються лише зразки наявних у продажу товарів, які виконують функцію демонстраційного запасу, а робочі запаси їх розміщуються в інших приміщеннях магазину, або навіть за його межами.

Торгово-технологічний процес продажу товарів за зразками включає три основні елементи:

1. самостійно або за допомогою продавця огляд зразків товарів, наявних у продажу,

2. оформлення і розрахунок за товари і послуги,

3. надання послуг покупцям.

Економічні переваги продажу товарів за зразками для магазинів :

- скорочується потреба у торгових або неторгових приміщеннях магазинів,

- зменшуються витрати на транспорт і на вантажно-розвантажувальні роботи у роздрібній торгівлі,

- зростає продуктивність праці торгового персоналу

- збільшується кількість різновидів товарів, представлених у торговому залі.

Переваги для покупців:

- можливо замовити доставку товару,

- мають право на безкоштовне складання, встановлення і підключення і пуск безпосередньо вдома у покупця тих товарів, які цього потребують,

- користуються всіма правами споживачів відповідно до Закону „Про захист прав споживачів”, Правил торгівлі та інших нормативних документів.

5. При продажу товарів з відкритою викладкою покупці мають можливість самостійно ознайомлюватись і відбирати викладані на робочому місці продавця товари.

Як і при самообслуговуванні, покупці не очікуючи на обслуговування з боку продавця, мають можливість оглядати товари і відбирати необхідні їм вироби. Продавець надає необхідну консультацію, виконує відповідні технічні операції, підраховує вартість відібраних товарів і отримує гроші або ж доставляє товари до каси.

(рис у опорн. консп)

Отже, продаж товарів з відкритою викладкою поєднує елементи традиційного методу продажу через прилавок і самообслуговування (тканини, взуття, електротовари, м’ясо, риба, фрукти, овочі)

2 питання

Розміщення товарних груп (відділів, секцій, споживчих комплексів), окремих різновидів товарів у торговому залі та на обладнанні має важливе значення, оскільки купівля-продаж кожного з товарів має своє психологічне забарвлення, моти­вацію і свій характер попиту покупців. Тому для визначення найбільш оптимального місця розміщення товару необхідно враховувати низку факторів:

1. Здатність товару давати прибуток у розрахунку на 1 м2 площі торгового залу. Для найбільш прибуткових то­варів слід виділяти найзручніші для огляду і відбору товару покупцем місця. Перш за все ці товари слід розміщувати:

по праву руку, оскільки основна частина покупців — правші, то товари, розміщені справа, оглядаються більш уважно, отже й більше купуються. Враховуючи цю особ­ливість, потік покупців у магазинах самообслуговування спрямовується проти годинникової стрілки;

на рівні очей покупця і трохи нижче, тому найбільш зручною зоною огляду і відбору товарів є зона полиць обладнання, розміщених на висоті 110-160 см над рівнем підлоги;

поблизу розрахункового вузла;

на окремо виставлених гірках, стендах та іншому обладнанні,

якнайближче до входу в торговий зал, оскільки зна­чущість площі торгового залу, з точки зору обсягу про­дажу, зменшується в міру руху покупців від входу в мага­зин до його віддалених кутків. Дослідження, проведені в супермаркетах, показали, що на зону, прилеглу до входу, припадає біля 40% загального обсягу продажу.

Тому тут розміщують товари, які дають найбільший прибуток і відзначаються високою оборотністю, а також ті, до яких магазин бажає привернути увагу покупців і збільшити їх продаж. Отже, до того як покупець напов­нить візок (корзину) продовольчими товарами повсякден­ного попиту, він огляне непродовольчі товари та інші найбільш прибуткові товари, що й спричинить виникнен­ня попиту на них, а можливо, й бажання їх придбати.

2. Частоту попиту на товар. Цей фактор залежно від спе­ціалізації магазину враховується по-різному. Так, в універ­магах товари з високою частотою придбання (попиту), щоб не збільшувати потоки покупців, розміщують на першому або цокольному поверсі (споживчий комплекс «Продтовари», «То­вари для дому» тощо). Основними покупцями таких товарів в універмазі є мешканці, що проживають поблизу нього. В уні­вермаг переважна більшість покупців приходить по непродо­вольчі товари, значна частина яких не є товарами з високою частотою попиту.

У супермаркетах товари повсякденного по­питу розміщують у глибині торгового залу, щоб використати їх привабливість і збутовий потенціал (без купівлі таких това­рів покупець не може обійтися). Ці товари можуть сприяти збільшенню продажу інших товарів, які розміщені поруч, але не мають такої притягальної сили.

Досвід вітчизняних і зарубіжних супермаркетів свідчить, що розміщення обладнання з товаром повинно бути таким, щоб спонукати покупців пройти й оглянути максимальну кількість товарів, а отже й купити їх більше, ніж планувалося. Тому організацію основних торгово-технологічних процесів побу­довано так, що покупець проходить магазин «від» і «до».

3. Комплексність придбання товарів. Основні та супутні товари (посуд та столові прибори; макаронні вироби, кетчуп та спеції тощо) слід розміщувати поряд. Це зручно для покупців (полегшується процес вибору необхідних товарів, зменшуються затрати часу на їх відбір) та вигідно для суб'єкта господарю­вання (стимулюється попит на супутні товари, а отже збільшу­ється обсяг їх продажу). При цьому слід враховувати звички, традиції, смаки споживачів, що склалися протягом багатьох років.

4. Ступінь новизни товару і відомості про нього у по­купців. Маловідомі товари та товари-новинки слід розміщувати на видноті — біля реєстраторів розрахункових операцій, на окремо виставлених гірках, виносних стендах, тумбах тощо — або поряд з товаром, що має великий попит.

5. Тип (характер) покупки. Існує три типи покупки, які здійснюються під впливом:

твердо сформульованого (цільового) попиту — це по­купка попереднього рішення, тобто яке приймається покупцем до відвідування магазину. Покупець чітко знає, який товар йому потрібен, що він собою являє і де його можна придбати. Тому такі товари рекомендується роз­міщувати на постійних місцях (полегшується орієнту­вання покупців у торговому залі), причому не на най­кращих місцях, бо покупець все одно їх знайде і придбає, оскільки прийшов у магазин перш за все заради них;

альтернативного попиту — це покупка, рішення про яку остаточно формується у магазині на основі зістав­лення та вибору взаємозамінних товарів. Для створення більш сприятливих умов при виборі таких товарів їх розміщують поряд;

імпульсного попиту — це покупки товарів, які не пла­нуються заздалегідь. Згідно з дослідженими, проведеними у супермаркетах, 90% споживачів купують деякі види товарів (наприклад, жувальні гумки, каву у пакетиках, шоколадки тощо) спонтанно, під впливом імпульсу. Ці товари розміщують на видноті — в передній частині магазину, біля товарів підвищеного попиту, поряд з реє­страторами розрахункових операцій. Значна частина то­варів імпульсного попиту є дрібними, і розміщення їх поблизу торгового персоналу сприяє запобіганню кра­діжок. Товари імпульсного попиту — це не тільки резерв збільшення обсягу товарообороту, а й амортизатор запо­бігання можливих конфліктних ситуацій під час очіку­вання розрахунку за вибрані товари. Розглядаючи вис­тавлені біля реєстратора розрахункових операцій товари, покупець відволікається, і напруження спадає.



следующая страница >>