asyan.org
добавить свой файл
1 2 3
ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРБОТИ ПРО ВІДПОЧИНОК ГОСТЕЙ

Ми турбуємося, піклуємося про відпочинок гостей,

а не обслуговуємо клієнтів.
Термін «турбота про відпочинок гостей» – це послідовність дій, починаючи з прибуття гостей в заклад і закінчуючи їх проведенням.

Затверджені норми турботи про відпочинок гостей є бажаними в усі закладах громадського харчування (з.г.х.), для комфортного відпочинку їхніх гостей, але частково вони є рекомендаційними – та як сервіс постійно розвивається, змінюється, та навіть видозмінюється.

Кожному типу, формату і т.п. з.г.х., притаманна своя типова поведінка потенційного гостя, котрий в основному обирає місце відпочинку виходячи з емоційної доцільності та необхідного комфорту, на відповідний період часу. Навіть попередньо резервуючи столик (зал, заклад) гість, психологічно налаштовує свої емоції на відпочинок у закладі даного формату, типу, атмосфери, цінової політики…
Види організації методу турботи про відпочинок гостей

Індивідуальний – за кожним офіціантом закріплені столи певної частини залу, про відпочинок, гостей за котрими він турбується (між офіціантом та гостем налагоджуються особисті стосунки, на час його відпочинку, з ін. сторони це призводить до втрати часу, через розпорошення усіх процесів роботи між усіма офіціантами);

Сприяє збільшенню суми чеку, та кількості відвідин закладу одним і тим же самим гостем, на відмінно від бригадного (конвеєрного) – котрий найкращий для закладів швидкого харчування.

Колективний – між усіма офіціантами роз приділені усі робочі процеси:

- зустріч та проведення до столику – швейцар, адміністратор;

- пропонування меню, аперитиву та формування замовлення – старший офіціант;

- подача замовлення та слідкування за столиком – офіціант;

- прибирання столика, сервіровка столика, міняння попільничок і т.п. – помічник офіціанта;

- миття та натирання усієї посуди – посудомийка;

- прибирання залу – прибиральниця.

Багато інших робочих процесів можуть роз приділятися між окремими додатковими працівниками (сомельє і т.д.).

Також можуть бути різноманітні комбіновані (похідні) види організації роботи залу.

Та найосновніший принцип організації роботи офіціантів – це рівномірне роз приділення гостей між офіціантами, щоб уникнути перевантаження одного офіціанта.

Сервіс

Підготовка до сервісу:

- прибирання закладу;

- провітреня обідніх залів та інших приміщень;

- перевірення санітарно-технічного стану усіх приміщень;

- натирання меблів і т.п.;

- підготовка обладнання до роботи;

- підготовка приборів, інвентарю, скла, скатертин, посуду і т.п. (на весь робочий день, відповідно до замовлень, бажано робити це з кінця робочого дня), і їх розфасування по сервісстейшинах;

- сервірування залу;

- заповнення барної вітрини та холодильників продукцією (бажано робити це з кінця робочого дня);

- ознайомлення з наявним асортиментом, та їх кількістю, як бару так і кухні;

- ознайомлення з резервами та попередніми замовленнями на цей день;

- привести себе в порядок, не лише одяг але і обличчя та настрій (Ти лице закладу), контроль за мімікою та жестами (вони підсвідомі).

Зустріч гостей:

- перше враження про ресторан, складається з входу. Усмішка – ось основний інвентар офіціанта, при зустрічі гостей;

- кожний з офіціантів повинен уважно стежити за вхідними дверима. Це не тільки питання хороших манер, це питання хорошого особистого маркетингу;

- вітання гостя при вході – це не зобов’язання один одного до чогось, а інформування гостя про те, що ви його помітили і готові допомогти йому у вирішенні його питань та побажань. Гості готові щось замовити в знак вдячності за увагу до їх персони, зі сторони офіціантів при відвідуванні закладу, навіть з цікавості, а не бажання щось замовити. Гість повинен відчути себе важливим і бажаним;

- від того як зустрінуть гостя залежить чи він залишиться, яке замовлення зробить і як довго відпочиватиме;

- гостей необхідно зустріти протягом перших 5-10 секунд їх перебування в закладі та залі, але не варто швидко рухатися на зустріч до гостя;

- гостеві необхідно сподобатися з першого погляду. Перші 10 секунд після того, як гість вас побачив або почув, він активно формує про вас своє перше враження;

- біля вхідних дверей гостей люб'язно вітає швейцар;

- у вестибулі назустріч гостям виходить гардеробник і, приймаючи від гостей верхній одяг, дають їм фірмові номерки;

- адміністратор вітає гостей (бажано на їх рідній мові), уточнює чи бронювали столик, цікавиться про спеціальні запити, побажання, щодо місця відпочинку у закладі (біля вікна, телевізора, зал для тих хто палить, обідній чи барний зал і т.п.), на скільки осіб і запрошує пройти в зал;

- не рекомендовано цікавитися причиною приходу гостя (яке у них свято і т.п.), та про намір (поїсти, на десерти, на напої, поспілкуватися, відпочити і т.п.) їхнього приходу можна поцікавитися.

Привітання:

- розпряміть плечі, випряміться і тримайте себе упевнено;

- привітання, відповідно до часу доби чи у встановленій фірмовій формі;

- у вітанні дуже важлива інтонація, теплота і доброзичливість, тому що навіть звичайні вітальні слова, висловлені грубим, або сухим тоном, можуть образити гостя;

- при вітанні необхідно посміхатися, це відразу позитивно розташує до вас гостя. Тільки усмішка повинна бути щирою;

- вітання прийнято супроводжувати легким кивком голови, чи рукостисканням з постійними гостями;

- потрібно зустрітися поглядом з тим, кого ви вітаєте.

Проведення гостей до столу:

- адміністратор або офіціант проводить гостей до замовленого ними, чи вільного столика і допомагає їм присісти;

- свічки запалюються, ще до того, як гості присядуть за стіл;

- адміністратор представляє гостям їх офіціанта;

- у разі відсутності столика, у закладах з класичним сервісом, не рекомендовано підсаджувати нових гостей до чийогось столика, у з.г.х. з демократичним сервісом можна практикувати, але попередньо отримавши згоду на це гостей, за столик яких ви бажаєте підсадити новоприбулих. При виборі такого столика варто брати до уваги, до кого можна підсадити, а до кого не варто. Підсаджується до моменту звільнення іншого столика, чи за столик з за котрого гості збираються іти. Найкраще на такі випадки мати окремий багатомісний стіл для очікування, за котрим гості можуть зробити попереднє замовлення яке може бути подане навіть за цей стіл, та основне замовлення.

Запропонування гостям стільця:

- старшим за віком гостям, жінкам та дітям варто допомогти присісти за стіл, попередньо відсунувши стілець, а коли гість зайде за стіл, присунути стілець до ноги гостя, щоб він присів, після того гість трішки пристає щоб краще розмістити собі крісло за столом. В цьому також можна допомогти, головне витримати паузу, щоб зрозуміти у яку сторону гість бажає змістити стілець;

- жінкам рекомендовано пропонувати підставку, або окреме крісло для сумочки.

Подача води:

- воду з льодом та іншими можливими добавками, з карафки, офіціант наливає кожному гостеві.

Подача меню:

- офіціант обов’язково повинен відрекомендуватися, до подачі меню чи після прийняття замовлення: «Мене звати Василь. Я сьогодні турбуватимусь про ваш відпочинок", в залежності від обставин;

- меню пропонується гостям, тільки після того як вони присядуть за столик, а не на стоячи при барній стойці, столику і т.д.;

- меню повинне бути подане протягом 1-1,5 хвилин, після того як гості присіли за стіл (час, щоб вони зручно розмістилися за столом, наділи окуляри і т.д.);

- офіціант тримає його у складеному вигляді в правій руці. Подає, кожному гостеві, з правої сторони від гостя;

- подає відкритим, підтримуючи його пальцями зверху, на сторінці де є холодні закуски;

- за столом жінка та чоловік – меню подається чоловікові, а він уже передає його жінці, котра вибирає а чоловік офіціанту перелічує замовлення – це відповідно до класичного ресторанного етикету. На практиці потрібно меню давати кожному гостеві самостійно, починаючи з жінок за віком (від старших), потім чоловікам також за віком;

- коли велика компанія, для зручності, можна меню подавати по порядку, з правої сторони від старшої (го), чи гостя по праву сторону від винуватця застілля;

- якщо до більшості гостей обмежений доступ (під вікном і т.п.), меню спершу подається тим хто сидить по далі від офіціанта, самостійно, або з допомогою гостей котрі сидять ближче до офіціанта, попросити їх передати меню;

- можливий варіант коли меню попередньо, до приходу гостей виставляють (а не ложать) на стіл, навпроти кожного посадочного місця;

- коли є обмежена кількість меню його варто пропонувати замовнику, старшому за віком чи жінці, в залежності від мети відвідин закладу гостями;

- винну карту ставлять, а не ложать, на стіл перед замовником, чоловіком чи старшим за віком;

- подавши меню офіціант пропонує аперитиви та свою допомогу у формуванні замовлення відповідно до побажань гостей. У разі їх відмови від допомоги, відходить від стола до часу поки гості не будуть готові зробити замовлення (самі запросять офіціанта, складуть меню і відставлять у бік, чи вже не дивляться у мню), або до подачі замовленого аперитиву. Як практика показує на вибір гостям потрібно від 3-10 (компанія) хвилин;

- при ознайомленні, гостем, з меню, неварто впритул дивитися на гостя, погляд необхідно відвести та ближні від гостя речі, щоб бічним зором можна спостерігати за поведінкою гостя.

Подача аперитивів:

- замовлення на аперитиви приймається під час пропонування меню: «Дозвольте для початку запропонувати фреш, соки, води…»;

- при гостях, бажано невикористовувати слово «аператив» та іншу професійну термінологію;

- аперитиви повинні бути подані протягом 5 хвилин, після їх замовлення.

Розгортання серветок:

- на коліна гостеві, перед подачею страв, навіть хліба;

- якщо салфетка складено трикутником, гострий край треба ложити ближче до столу на коліна жінок, іншим кінцем ближче до живота. А якщо конвертиком, стоячи з правої сторони, в повітрі в стряхнувши її, тримаючи лицевою частиною салфетки до себе, загнути праву частину на 1/3 і схрестивши руки, покласти її на коліна жінки, якщо ви знаходитися з лівої сторони тоді загин робити з лівої сторони;

- чоловікам салфетки розгортаються одним рухом, однією рукою тримаючи її за один край. Та не варто усім чоловікам допомагати із лляними салфетками;

- салфетки можна розгортати і перед подачею меню, якщо вони стоять, а не лежать;

- можна подавати вологі ароматизовані підігріті або охолоджені як лляні салфетки так і спеціальні пресовані, котрі від декількох капель води розбухоять. Лляні вологі салфетки подаються роздаточними приборами у руки гостя. Спеціальні вологі салфетки подаються на підставній тарілці.

Подача хліба:

- виставляється пиріжкова тарілка, на котру можна самостійно з допомогою щипців виставляти хліб кожному гостеві, з лівої сторони;

- можна ставити хліб і в стіл;

- подається відразу після подання аперитивів та прийняття замовлення на страви;

- разом з хлібом можна виставляти намазанки до нього;

- до хліба варто подавати оливкову олію, спеції, бальзаміко і т.п.;

- хліб під мед, варення, повидло і т.п. нарізують на смужки або маленькі кусочки, щоб легше було його намазувати та їсти з медом і т.п.

Прийом замовлення:

- мотиви поведінки гостей при виборі пропозицій – попоїсти, про дегустувати, напитися, ознайомитися і т.п.;

- без запрошення, чи його прояву, офіціант не повинен підходити до столика приймати замовлення, хіба що для подачі аперитиву;

- при прийомі замовлення офіціант стоїть з правої сторони від гостя, у котрого приймає замовлення;

- прийом замовлення починається з того гостя котрому першому дали меню. Але це стосується великих та круглих столів. Як практика показує, сучасний гість менш дисциплінований, і практично усі гості своє замовлення роблять хаотично (хтось іще не оприділився, хтось вийшов і т.п.);

- якщо гість дав згоду, щоб офіціант йому щось порадив, офіціант має трішки наклонити голову дізнатися про смак гостя (яким основним інгредієнтам, напоям він надає перевагу), і тоді вже пропонувати страви, напої;

- при рекомендації страв, варто починати з фірмових та авторських других страв і відштовхуючись від них, підбирати під них закуски та напої;

- коротко розказати технологію та час приготування пропонуючих страв та напоїв, а на прохання гостя, більш детальніше;

- якщо прийшли двоє гостей, або на їх побажання, можна рекомендувати одну порцію будь-якої страви, у стіл, або в обніс;

- пропонувати не нав’язувальним тоном, обмежуватися фразами по суті;

- замовлення офіціант записує у блокнот і т.п., котрий у лівій руці, на в чотири складеному ручнику;

- при замовлені, не варто звертати увагу на недоліках страв (та страва краща за ту тому що…), усі страви різні та інші;

- не пропонувати дітям, та гостям з дітьми гострих страв;

- уникати пропозицій у відмовній формі (використовуючи приставки «ні», «не» і т.п.);

- при закінчені певних інгредієнтів, для приготування страв, чи напоїв, пропонувати гостям інші позиції;

- при замовлені дорогих позицій, без меню, офіціант повинен, все ж таки, запропонувати меню гостям (подати відкритим на сторінці з цією дорогою замовленою позицією) «для ознайомлення з асортиментом», а не говорити про ціну їх замовлення. Якщо гості не таки бажають меню, зроблене ними дороге замовлення можна виконувати, якщо гості таки дивляться у меню, з виконанням дорогого замовлення варто почекати (можливо гості і відмовляться від цього попереднього замовлення), натомість спершу подати замовлені ними недорогі напої. Це необхідно для уникнення непорозумінь з цінами, сумою під час розрахунку;

- непотрібно, спершу залучатися згодою гостя на виконання його індивідуального замовлення, а після вирішувати як виконати це замовлення. Для початку варто оточнити, що саме бажає гість, після – прийняти рішення чи є змога виконати це замовлення, в не залежності чи гість готовий ухвалити своє рішення про це замовлення;

- повторити прийняте замовлення, з можливим доповненням, у про позиційній формі (гарнірів до основних страв, соуси, напої і т.п., котрі найбільш гармонійно поєднуються з основним вибором);

- при попереджені, гостя про звичний термін приготування страви чи напою, необхідно брати до уваги завантаженість кухні/бару, та, при потребі, збільшувати цей термін, в межах розумного, але без конкретизації точного часу «Час +-»;

- уточняти час подачі гарячих напоїв, до/з/після їжі, чи до десерту. Якщо замовлення отримали під час формування загального замовлення;

- оточнити якої температури повинні бути замовлені алкогольні та безалкогольні напої;

- на кухні/барі повідомляються про можливі особливості прийнятого замовлення (час подачі, додаткові побажання гостей, що з чим подавати і т.п.);

- для дітей можна робити виняток, та пропонувати по півпорції страв, якщо є така можливість, котрі вони бажають;

- для того, щоб кожному гостеві було подано все те, що він замовив (а гості часто самі не пам'ятають, що вони замовляли), кожному гостеві що сидить за столиком також привласнюється номер, який фіксується на замовленні, як зручно та зрозуміло самому офіціанту;

- від часу прийняття замовлення неможна, без поважної причини, зникати з поля візуального контакту з гостями;

- при замовлені загальних страв, котрі є поділеними (окремі штучки, гірки і т.п.), у стіл повинні подаватися з розрахунку на кожного гостя, що є за столом. Необов’язково дозамовляти додаткову порцію, можна дану порцію поділити на кількість гостей. Та коли цього неможливо зробити, можна запропонувати дану закуску по штучно, для кожного гостя, і подати в обніс. Це в основному стосується індивідуальних страв котрі замовляють на всіх;

- до холодних страв варто подавати (пропонувати) приправи: оливкову олію, бальзаміко і т.п., до м’ясних – соуса: гірчицю, хрін і т.п.;

- замість салатів можна пропонувати гостям холодні асорті з різноманітними добавками, щоб гості самі собі комплектували закуску «аля-салат».



следующая страница >>