asyan.org
добавить свой файл
1 2 3 4
Лекція.

Стратегії вислуховування і переконання.

Мета:

Навчити студентів способам вислуховування та переконання, технікам саморозкриття, ефективного спілкування.
Розвивати доброзичливе ставлення до людей, активізувати особистісний потенціал.
Виховувати культуру взаємодії та врівноваженість.

Стратегії вислуховування і переконання.
1. Основний порядок вислухування (ОПВ).

2. Відкриті, закриті питання.

3. Техніки ефективного спілкування: саморозкриття, віддзеркалення відчуттів,

віддзеркалення значення,

фокусування, переказ, підтримка, зворотний зв'язок, резюме.

4. Практичні вправи на відробіток технік ефективного

спілкування.

Стратегії вислуховування і переконання

Переговори - це не місце для поривів, це місце для дипломатії.

Французьке прислів'я

Ініціатива проведення переговорів завжди належить тій стороні, яка психологічно краще готова до них. Основне завдання переговорів у психологічному плані - переконати співрозмовника, змусити його прийняти вашу пропозицію. При цьому переговори повинні проходити в ввічливо-попереджувальному тоні, всі нетактовні і грубі методи повинні бути виключені. Слід зазначити, що і надто серйозна манера переговорів не сприяє успіху.

Ні за яких обставин не варто прагнути до досягнення односторонніх вигод. Помітивши можливість подібного результату, рекомендується навіть сказати про це партнера. Той, хто шукає для себе занадто велику вигоду, ризикує потрапити в розряд малоцікавих партнерів для подальших переговорів. Крім того, навіть самі майстерно підготовлені ділові пропозиції не можуть зменшити значення психологічних факторів на переговорах. Професійний підприємець зобов'язаний бути дипломатом, тобто мати у своєму арсеналі прийоми, що дозволяють знайти шлях до серця партнерів, зняти їх опір, нейтралізувати їх нечесні дії.

^ 1. Створення сприятливого психологічного клімату під час переговорів

Перед початком переговорів дуже важливо для їх успішного результату створити сприятливий психологічний клімат. Існують кілька ефективних прийомів, які дозволяють на самому початку переговорів швидко розташувати до себе вашого партнера і при необхідності безболісно для його самолюбства схилити до вашої точки зору.

На самому початку переговорів слід ненав'язливо вселити партнеру свідомість чи з її власної значущості, або авторитету фірми, яку він представляє. Але робити це слід щиро, не збиваючись на дешеві компліменти. Найглибшим прагненням, властивим людській природі, є бажання бути значним. Кожна людина прагне бути оціненим по гідності. Таким чином, щоб стати хорошим співрозмовником і відразу завоювати прихильність ділового партнера, необхідно, перш за все, вселити йому свідомість його власної значущості. - Під час ділових переговорів дуже важливо проявляти виняткову увагу до партнера. У цьому полягає один з найбільш важливих секретів успіху у взаємовідносинах ділових людей. Говорити треба про те, що більше цікавить вашого партнера або про те, що він добре знає.

Задавайте ті питання, на які вашому партнерові буде приємно відповідати.

Під час переговорів буває дуже важко відстояти свою точку зору. Однак аж ніяк не можна робити це за допомогою спору, оскільки відомо, що в дев'яти випадках з десяти суперечка закінчується тим, що кожен з його учасників ще більше, ніж раніше, переконується у власній правоті.

Якщо ви сперечаєтесь або заперечуєте, то ви можете іноді отримати перемогу, але перемога ця буде безглуздою, тому що таким чином ви не досягнете розташування співрозмовника. Саме тому слід вирішувати самим, що для вас є кращим: показна перемога чи прихильність співрозмовника. Необхідно запам'ятати наступне.

У процесі переговорів партнери хочуть:

домогтися взаємної домовленості з питання, в якому, як правило, стикаються інтереси;

гідно витримати конфронтацію, що неминуче виникає через суперечливі інтересів, не руйнуючи при цьому сформовані стосунки.

Для того щоб задовольнити ці бажання, необхідно:

вирішити проблему;

налагодити міжособистісне взаємодія;

управляти емоціями.

Будь-які уміння виявляються в діях, які можуть бути правильними чи неправильними. Правильні, психологічно грамотні дії приводять до того, що бажані цілі будуть досягнуті. Неправильні дії можуть часом призвести до результату, протилежного бажаному.

Коли партнер неправий, можна дати йому зрозуміти це поглядом, жестом чи інтонацією. Однак якщо ви прямо скажете йому про це, то завдасте удару по його самолюбству і почуттю власної гідності. Це викликає в нього бажання захиститися, довести зворотне, але аж ніяк не змінити свою точку зору.

Якщо ви почнете з фрази: "Я вам це доведу", то це буде для партнера звучатиме таким чином: "Я розумніший за вас". Природно, це викликає в нього внутрішній опір.

Як же бути, якщо партнер явно не правий?

У даному випадку краще почати з фрази: "Я вважав інакше, але, можливо, я помиляюся. Давайте краще разом перевіримо факти".

Чому потрібно саме так повернути розмову?

Тому що партнер ніколи не стане заперечувати, якщо ви скажете: "Можливо, я помиляюся. Давайте перевіримо факти".

При цьому факти, якщо ви самі володієте ними краще, завжди змусять вашого опонента погодитися з вами цілком добровільно.

Можна сказати по-іншому: "Я думаю інакше. Але я, звичайно, можу помилятися. Зі мною це бувало. Сподіваюся, ви мене виправите, якщо я буду не правий".

Допускаючи можливість помилки зі свого боку, ви зможете уникнути скрутного становища. Крім того, слід уникати прямо суперечити думок інших, а також самовпевнено відстоювати свою точку зору. Бажано при наявності "гострих кутів" у розмові не вживати слова і вирази, які передають тверда думка, наприклад: "поза сумнівом", "звичайно", "тільки так і не інакше". Їх краще замінити на наступні фрази: "мені так здається", "я вважаю", "я думаю".

Якщо партнер стверджує щось помилкове, то слід відмовити собі в задоволенні негайно викрити його, а почати свою розмову із зауваження, що в певних умовах і за відомих обставин його думку було б правильним, але в даному випадку справа йде інакше. Манера висловлювати свою думку якомога скромніше завжди викликає менше заперечень. Якщо загрожує зіткнення поглядів, то розумніше випередити опонента, взявши ініціативу на себе. Набагато вигідніше піддати себе самокритики, ніж слухати звинувачення з чужих вуст. Досвід ділового спілкування свідчить про те, що в словесному поєдинку майже неможливо за ставити партнера змінити свою думку. Спірні питання слід вирішувати тактовно, доброзичливо і з дійсним прагненням зрозуміти точку зору вашого співрозмовника.

Практика ведення переговорів показує, який великий вплив на їх перебіг надає психологічна атмосфера. Для того щоб вона була дійсно сприятливою, необхідно знати і виконувати такі правила.

Правило 1. Не кажіть голосно або тихо, квапливо чи повільно. Гучний мова може викликати у вашого партнера враження, що ви нав'язуєте йому свою думку. Занадто тиха або невиразна мова також заважає ходу переговорів: ваш партнер змушений ставити зустрічні запитання, щоб переконатися в тому, що він почув все правильно. Поквапливе виклад думки створює враження, що ви хочете умовити співрозмовника швидше, не даючи йому можливості розібратися, в суті справи. І навпаки, надто повільна мова підштовхне до висновку, що ви тягнете час.

Правило 2. Постарайтеся знайти по кожній проблемі "ключову фігуру" в цікавій для вас фірмі. У кожній солідній фірмі є так звані "ключові фігури", від яких залежить вирішення питання.

Причому це може бути не директор, не його заступник, а людина, що займає зовсім не престижну посаду. Проте його думка часто буває вирішальним у силу різних обставин (кваліфікація, досвід роботи в даній області, особисті зв'язки, досконале знання предмета). За кордоном ця практика добре відома і фірми витрачають багато часу і грошей на виявлення саме таких людей у партнера і часто намагаються вийти, перш за все, на них.

Правило 3. Партнер повинен бачити перед собою представників фірми, в якій панує взаєморозуміння і повага. Цим правилом часто нехтують наші вітчизняні ділові люди. Рішення приймає керівник, і якщо ви - серйозний керівник, то в переговорах повинні брати участь ключові фігури вашої фірми. Ні за яких обставин не вступайте в присутності партнера в словесну перепалку, не обривайте говорять підлеглих, не вказуйте на їхні помилки. Іноді одне недоладно сказане слово може змістити акценти і навіть зірвати всю справу, тому "слизькі" моменти слід пояснювати своїм підлеглим ще до початку переговорів.

2. Вислуховування партнера як психологічний прийом

Навчися слухати, і ти можеш витягти користь

з тих, хто говорить погано.

Плутарх

Істина знаходиться не в словах говорить, а у вухах слухача.

Східна мудрість

Один з важливих принципів переговорів - виняткову увагу до партнера. Слухати партнера - складна справа, яка потребує напруги. Якщо ви не дуже уважно прислухаєтеся до партнера, то втрачаєте багато важливих моментів. У результаті ви не тільки втратите дорогоцінний час, але й будете дратувати партнера, що ускладнить подальший хід переговорів. Людина, яка говорить тільки про себе і про свою фірму, не проявляючи інтересу до своїх ділових партнерів, як правило, не добивається серйозних успіхів.

Найпоширеніша помилка у недосвідчених людей, коли вони намагаються схилити співрозмовника до своєї точки зору, - це прагнення дуже багато говорити самим. Не робіть такої помилки. Дайте можливість виговоритися вашому співрозмовнику - він краще за вас обізнаний про свої проблеми і потреби. Ставте йому питання.

Якщо ви не згодні зі співрозмовником, то у вас може виникнути спокуса перебити його. Не робіть цього, терпляче вислухайте його. Багато партнери з великим інтересом очікують паузи в розмові, щоб вставити своє зауваження. Потрібно пам'ятати, що якщо ви не дасте їм висловитися, то у них може скластися враження, що їх позбавили цього права. Вони на час затаять свої думки і почуття, але потім несподівано їх висловлять, часом викликавши цим ряд додаткових проблем. Саме тому партнерів завжди слід уважно вислуховувати. Як приклад можна згадати основні положення методики ефективного слухання, що викладається в книзі американського психолога І. Атватера.

Підтримувати безперервне увагу до що говорить для багатьох людей виявляється нелегкою справою з ряду причин.

Відключення уваги. Відвернути увагу може все, що діє незвично або дратує. Наприклад, зовнішній вигляд мовця його голос або вимова, міміка і жести.

Висока швидкість розумової діяльності. Ми думаємо в "4 рази швидше, ніж говоримо. Саме тому, коли хто-небудь говорить наш мозок більшу частину часу вільний і відволікається від мови мовця.

Антипатія до чужих думок. Будь-яка людина завжди більше цінує свої думки і для нього зазвичай приємніше і легше слідувати за ними а не за тим, що говорить інший.

Вибірковість уваги. Ми звикли слухати багато чого, не приділяючи всьому пильної уваги. Спроба слухати всі - непосильний заняття. Саме тому в порядку самозахисту ми привчаємося поперемінно вибирати те, що в певний відрізок часу представляє для нас максимальний інтерес.

Потреба репліки. Чия-то мова може викликати в нас невідворотну потребу відповісти. Якщо це відбувається, то ми вже не слухаємо, що нам говорять. Наші думки зайняті формулюванням "розгромних" коментарів, з якими ми хочемо виступити по закінченні промови.

Які помилки найчастіше зустрічаються у тих, хто слухає?

1. Видалення від основного предмета розмови, що властиво багатьом слухачам, в результаті чого може повністю загубитися нитку викладу.

2. Загострення уваги на "голих" фактів. Вони, звичайно, важливі, але на "голих" факти не слід зациклюватися. Психологи стверджують, що навіть самі треновані і уважні люди можуть точно запам'ятати не більше п'яти основних фактів. Все інше перемішується. Саме тому при будь-якому перерахування потрібно орієнтувати увагу тільки на найбільш суттєві моменти.

3. "Уразливі місця" - для багатьох людей це такі критичні слова, які особливо діють на психіку, виводячи людину зі стану рівноваги. У такий момент люди вже не стежать за тим, що говорять в цей же момент інші. І. Атватера наводить такі рекомендації з розвитку ефективного слухання.

Розвивайте свої здібності. Намагайтеся стримувати себе в спробі переривати співрозмовника. Перш ніж відповідати, дайте йому можливість висловитися. Підкресліть своїми діями, що вам цікаво його слухати.

Дайте співрозмовнику час висловитися. Багато людей "думають вголос" і на дотик йдуть до своєї точки зору. Для того щоб людина відкрився і висловив свою думку до кінця, ви повинні дати йому час висловитися вільно і не поспішаючи. Не підкреслюйте своєю поведінкою, що вам дуже важко слухати.

Проявіть повну увагу до співрозмовника. Випадкового кивка, вигуки або зауваження часом досить для того, щоб підкреслити зацікавленість.

Якщо співрозмовник вже висловився, то повторіть головні пункти його монологу своїми словами. Це гарантує вас від будь-яких неясностей і непорозумінь.

Уникайте поспішних висновків. Це один з головних бар'єрів ефективного спілкування.

Не лицемірте, не вдавайте. Коли нам вже ясно, що неупереджена, набридлива і нецікава мову співрозмовника начисто позбавлена ​​інформації, ми часто починаємо прикидатися: висловлюємо підкреслена увага до партнера, але в той же час погляд зупиняється і ми стаємо розсіяними. Варто партнеру помітити це, як його думки плутаються і він втрачає нитку висловлювання.

Не відволікайтеся. Поганого слухача все відволікає. Хороший слухач, або сяде так, щоб не відволікатися, або сконцентрує свою увагу тільки на словах партнера.

Шукайте істинний сенс слів співрозмовника. Пам'ятайте, що не всю інформацію вдається "укласти" в слова. Слово доповнюється зміною тональності і забарвлення голосу, мімікою, жестами, рухами і нахилом тіла.

Слідкуйте за головною думкою, не відволікайтеся на приватні факти. Якщо ми концентруємо увагу лише на приватних факти, то через це виникають непорозуміння.

Чи не монополізуйте розмову. Співрозмовник, який прагне зайняти домінуюче положення в будь-якій ситуації або який вважає, що він все знає про предмет розмови, найчастіше - поганий слухач.

Пристосовувати темп мислення і мови. Поганий слухач, розмовляючи з повільним партнером, дозволяє собі бути неуважним і навіть дрімати. Ефективність сприйняття при цьому різко зменшується.

Використання перерахованих прийомів і рад допоможе (Вам поліпшити свою здатність слухати будь-яких людей. Крім того, слід кожен день, щонайменше 2 рази по10 хв., Повністю сконцентрувавшись і відключившись від всіх інших думок, слухати кого-небудь: колегу, підлеглого, диктора радіо та ін Звичка до концентрації уваги дуже благотворно позначиться на здатності слухати.

Уміння слухати - справа не така проста, як може здатися на перший погляд! Не випадково в ряді країн створено курси для керівників з підвищення кваліфікації в умінні слухати співрозмовника.

Наприклад, лекції та семінари Я. Стіла, фахівця з проблем слухання, що викладає в університеті штату Міннесота, відвідують сенатори і члени Конгресу США, видні бізнесмени і тисячі службовців.



следующая страница >>