asyan.org
добавить свой файл
1
Посібник користувача системи електронної реєстрації замовлень OTRS

Вступ

Документ призначений для ознайомлення працівників та студентів Національного університету “Львівська політехніка” із заповненням та обробкою запитів в системі електронної реєстрації замовлень, що використовується службою технічної підтримки Центру інформаційного забезпечення.
У роботі служби технічної підтримки Центру інформаційного забезпечення використовується вільно-розповсюджуваний продукт OTRS.

OTRS (абр. від англ. Open-source Ticket Request System) - відкрита система обробки запитів. OTRS дозволяє організаціям, що займаються технічною підтримкою будь-яких проектів, спільно працювати над вирішенням проблем користувачів.
Вхід в систему

Запустіть браузер і зайдіть на сторінку за наступним посиланням: http://www.lp.lviv.ua/otrs/customer.pl


Перед початком роботи необхідно ввести загально університетський логін користувача та пароль.

Після входу сторінка набуде наступного вигляду:


Формування запиту в системі, як правило, виконується самим клієнтом. У тих випадках, якщо у вас немає можливості доступу до системи, ви може зареєструвати заявку, зателефонувавши до служби технічної підтримки по телефону, або написавши лист на адресу - див. Додаток 1.
Підготовка заявки в системі

Для заповнення та реєстрації в системі запиту використовуйте пункт основного меню «Нова заявка»

Важливо:

Необхідно заповнювати поля суворо послідовно, тому, що наповнення комбобоксів подальших полів залежать від значень попередніх полів і міняється динамічно, що може викликати певні незручності в роботі.

Для поля "Одержувач" Вам слід вибирати необхідну чергу, в яку буде поміщена (збережена) сформована заявка. Черги служать для групування заявок, визначення прав доступу до них, схеми сповіщень про нові заявки, схеми ескалації заявок.



У полі «Тема» вкажіть коротко суть проблеми, а більш детально інформацію про проблему введіть в багаторядкове поле введення «Текст».


При необхідності можна виконати прикріплення файлу до заявки, як це показано на малюнку далі.

Можливість призначення черговості в обробці і виконанні заявок, серед інших заявок системи представлена у полі вибору «Пріоритет».

Після заповнення всіх полів заявки натискаємо на кнопці «Ввести». Якщо не всі обов'язкові поля заповнені, то система не прийме заявку і покаже не заповнені поля.
Робота зі списком заявок

Коли Ви виберете пункт меню «Мої заявки» система відкриє або всі заявки, - відкриті і закриті, або тільки відкриті. Відкриті заявки – це ті, які ще не оброблені інженером, а закриті – проблема яких вирішена. Цей режим залежить від ваших налаштувань і може перемикатися з допомогою посилання «Показати закриті заявки» у верхній частині списку.

Список заявок містить шість колонок:

1. № заявки (натиснувши на нього, Ви потрапите на сторінку деталізації заявки).

2. Вік - кількість часу, який минув з моменту реєстрації заявки.

3. Тема - короткий опис суті заявки.

4. Статус - показує поточний стан заявки (нова, відкрита, закрита і т.д.)

5. Черга - відповідає полю "Одержувач" введеному при реєстрації заявки.

6. Власник - ім'я користувача - інженера, який виконує роботи за Вашою заявкою. У тому випадку, якщо виконавець за заявкою ще не призначений, значення цього поля буде «root@localhost».

Для роботи з окремою обраною заявкою потрібно натиснути на її номер у списку. Також на сторінку з деталізацією заявки можна зайти, натиснувши на кнопку «Посилання на заявку» в одному з поштових повідомлень, що автоматично розсилаються системою. Зовнішній вигляд сторінки деталізації заявки.



Сторінка розділена на чотири зони. Верхня права зона містить основні атрибути заявки: дату і час створення заявки, час, який минув з цього моменту, тип заявки, її статус, пріоритет, чергу, сервіс і рівень обслуговування (SLA). Верхня ліва зона містить меню сторінки та хронологію листування за заявкою у вигляді таблиці, рядки якої містять:

  • код джерела повідомлення (клієнт - це Ви, агент - це співробітник служби підтримки або сервісний інженер);

  • спосіб публікації замітки;

  • Прізвище, Ім'я, По батькові автора повідомлення;

  • початок теми повідомлення;

  • дата і час публікації повідомлення.

Важливо:

За замовчуванням система показує текст останнього повідомлення, тобто тест вашої заявки. Для того щоб побачити текст попередніх повідомлень, Вам необхідно натиснути на посилання у рядках, що містять заголовки повідомлень.



Нижня ліва зона містить набір полів для введення своєї відповіді на повідомлення служби підтримки.



Набір панелі інструментів аналогічний як для введення нової заявки. Додатково є поле для введення нового статусу заявки (поле «Наступний стан»).
Додаток 1.

Призначення черг в системі OTRS.

Черги, що обслуговуються адміністраторами інститутів:



черга

E-Mail закріплений за чергою

Відповідальні за чергу

1

Адміністратор ІІМТ

admin_iimt@lp.edu.ua

Стефанович Тетяна Олександрівна

2

Адміністратор ІАРХ

admin_iarx@lp.edu.ua

Туренок Юрій Федорович

3

Адміністратор ІБІД

admin_ibid@lp.edu.ua

Давидович Тарас Романович

4

Адміністратор ІГДГ

admin_igdg@lp.edu.ua

Голубінка Юрій Ігорович

5

Адміністратор ІГСН

admin_igsn@lp.edu.ua

Хоміцький Ігор Олегович

6

Адміністратор ІЕСК

admin_iesk@lp.edu.ua

Мороз Володимир Іванович

7

Адміністратор ІКНІ

admin_ikni@lp.edu.ua

Чирка Олег Романович

8

Адміністратор ІКТА

admin_ikta@lp.edu.ua

Міюшкович Євген Георгійович

9

Адміністратор ІМФН

admin_imfn@lp.edu.ua

Любінський Богдан Богданович

10

Адміністратор ІНЕМ

admin_inem@lp.edu.ua

Мороз Василь Михайлович

11

Адміністратор ІПДО

admin_ipdo@lp.edu.ua

Камінський Юрій Юлійович

12

Адміністратор ІТРЕ

admin_itre@lp.edu.ua

Озірковський Леонід Деонісійович

13

Адміністратор ІХХТ

admin_ixxt@lp.edu.ua

Чайківський Тарас Володимирович


Черги, що обслуговуються адміністраторами центру інформаційного забезпечення:



черга

E-Mail закріплений за чергою

Відповідальні за чергу

1

*MSDN AA (тільки для студентів)

admin_msdn@lp.edu.ua

Адміністратори ЦІЗ

2

E-mail

admin_servis@lp.edu.ua

Адміністратори ЦІЗ

3

Autoreg

admin_servis@lp.edu.ua

Адміністратори ЦІЗ

4

Інтернет/Локальна комп’ютерна мережа

admin_servis@lp.edu.ua

Адміністратори ЦІЗ

5

Антивірусний захист

admin_servis@lp.edu.ua

Адміністратори ЦІЗ

*Черга призначена для обслуговування звернень від студентів, що стосуються програми MSDN AA.