asyan.org
добавить свой файл
1


На зламі тисячоліть людство постало перед баготьма глобальними проблемами, починаючи від екологічних і закінчуючи духовними. Марно навіть сперечатися, які з них важливіші-ті, що пов’язані з матеріальним життям людини, чи ті, які стосуються духовності, адже вони нерозривно пов’язані. Науково-технічний прогрес розвивається так бурхливо, що мрії навіть не встигають за ним. Звичними стали польоти в космос, мобільний та пейжинговий зв’язок, цифрові та супутникові системи, комп’ютери, відеотехніка. За допомогою них людство здобуло практично необмежені можливості.

А що втратило? Втрат теж багато. Читання художніх книг замінив бездумний перегляд телевізійних передач, класичну музику-набір електрично-металевих звуків, листування і спілкування-короткі телефонні розмови. безперечно, ми вже не можемо тепер обійтися без досягнень науково-технічного прогресу, але слід дбати про те, щоб на належному рівні була культура людини, а зокрема культура спілкування.

Часто можна почути, що вивчення мовного етикету, його норм, не відіграє ролі в житті людини, достатньо чемності та ввічливості. Так, але при цьому треба пам’ятати про те, що будемо в змозі запропонувати оточуючим. Річ у тім, що сьогодні значення активного комунікації зростає. Телефон відіграє суттєву допоміжну роль для отримання інформації, оперативного реагування на події, дистаційного керування чи корегування діями тощо. Слід пам’ятати про те, що телефон-не забавка, а засіб спілкування, до того ж, особливий: співрозмовники не бачать один одного, а отож, передавання інформації через міміку, жести, вираз очей просто неможливе. Це утворює не лише обмін інформацією, але й її сприйняття, зокрема в приватних розмовах.

Варто дотримуватись мовного етикету телефонної розмови, спільного багато в чім для всіх народів. Особливості виявляються передусім у наборі виразів, що передають встановлення зв'язку, його, підтримання і завершення. Учасників телефонної розмови здебільшого двоє: той, хто телефонує (адресант) і той, хто отримує повідомлення (ад­ресат, абонент). Іноді, за відсутності абонента в момент діалогу, необхідною є роль посередника (особи чи автовідповідача). Обидва учасники почергово беруть участь у спілку­ванні, що уподібнює телефонну розмову до безпосереднього усно­го спілкування, це одна із форм діалогічного мовлення, що відзначається передусім великою кількістю етикетних реплік-сте-реотипів, відсутністю візуального контакту (безпосереднього спілку­вання, якщо це не відеотелефон), уявною просторовою близькістю співрозмовників, певними технічними перешкодами.

А головне — телефонна розмова має бути якнайкоротшою. Причин кілька:

  1. абонентові, можливо, потрібно терміново викликати швидку
    допомогу, а ми в цей час розповідаємо про свої враження від фут­
    больного матчу;

  2. хтось інший марно намагатиметься набрати цей номер, маю­
    чи ддр абонента суттєву й термінову інформацію;

  3. .телефонна розмова призначена для розв'язання нагальних,
    невідкладних справ.

Щоб розмова нб затягувалась, добре заздалегідь продумати ос­новну, канву розмови, зокрема запитання, прохання, новини.

Приватна телефонна розмова, щоправда, вирізняється від ділової більшою невимушеністю спілкування, менш строгою регламенто-в&ністю мовного етикеїу, можливістю використання жартівливих, фамільярних етикетних виразів.

Типова приватна розмова має три компоненти:

1) початок спілкування — встановлення зв'язку;

2) повідомлення мети дзвінка, виклад справи;

3) закінчення розмови.

Зміни, можливі в структурі телефонної розмови, залежать від різних чинників: зайнятістю адресата і браком часу для спілку­вання, відсутністю адресата тощо. Вони позначаються найбільше на другому компонентові телефонної роз­мови, перший і останній мають стійкішу будову і передбачають використання стереотипних фраз-моделей ще стосується і відповідей на них). Ось тому на них потрібно звернути головну увагу.

Вибір етикетних виразів початку-завершення телефонної роз­мови залежить від того:

1) куди телефонують (в установу, організацію і т. ін. чи до­дому);

2) з якою метою телефонують [проханим, повідомлення, запро­шення тощо);

3) кому телефонують (вік, посада, фах, стать абонента);

4) хто телефонує (психічний тип особи, емоційний стан, особ­ливості мовлення);

5) характер взаємин співрозмовників (офіційні, дружні, това­риські, родинні, інтимні тощо).

Розглянемо хоча б схематично особливості моїшого етикету на кожному етапові приватної телефонної розмови:

1) На початку варто пересвідчитись у встановленні зв'язку:

- Алло! — Я слухаю! Слухаю! Вас слухають!

Іноді для того, щоб пересвідчитись у тому, що абонент чує,

кажуть:

- Ти/Ви мене чуспг/-те?

- Ти/Ви мене добре чуєщ/-те?

- Чи добре мене чути?

- Так, чую.

- Чую добре.

- Добре.

- Непогано.

- Говоріть.

- Вас не чути.

- Вас погано чути.

- Гоаори/іть, будь ласка, голосніше.

- Вас майже не чути.

На жаль, якість телефонного обслуговування сьогодні не найкраща. Але все одно, не треба кричати при телефонній роз­мові, якщо у вас погана якість звуку - адже це ще не значить, що на тому кінці телефонного провода така ж ситуація. До того ж, при міжміській розмові це лише погіршує звук. Три­мати слід слухавку щільно притиснувши до вуха. Якщо на якийсь час ви повинні відкласти слухавку, робіть це обережно: на тому кінці ваші різкі рухи можуть перетворитися на надто різкий звук, що буде неприємним.

Якщо Вас чують добро, після виразів, що встановлюють контакт співрозмовників, той хто починає розмову, називає своє ім'я ("Це Андрій. Покличте, будь ласка, Оленку" — телефонуючи рідним, друзям), ім'я та прізвище (телефонуючи колегам, знайомим), ім'я, по батькові й прізвище (телефонуючи батькам учениці, назве, напр,, учитель). Вимовляти їх потрібно виразно, повільно, не ставлячи адресата в незручне становище і не змушуючи його перепитувати. Відтак доречно привітатися, скориставшись однією з етикетних формул. Адресат також відповідає на привітання. Однак замість виразу вітання у відповідь він може сказати:

- Дуже радий/-а/-і тебе/Вас чути!

- Радий/-а/-і, що ти/Ви зателефонував/-ла/-ли!

- Як добре, що ти/Ви зателефоиував/-ла/-ли!

Замість слів вітання в приватних розмовах іноді можна почути запитання-репліки про здоров'я, справи, життя (Як справи? Як здо­ров'я? тощо). Це залежить від характеру взаємин співрозмовників,

- Я тебе/Вас не відволікаю від справ?

- Вибачте, що відволікаю Вас від справ

- Вибач/те у мене зараз гості.

- Вибач/те, я зараз маю невідкладну справу, зателефонуйте через годину,

- Ні, аніскілечки.

- Не варто. Я не зайнята/-ий.

- Я дуже рада/ий твоєму/Вашому дзвінку.

І лише після цього повідомляємо про мету дзвінка, яка означає перехід до другої частини телефонної розмови:

- Маю до тебе/Вас прохання.

- Я хочу повідомити тобі/Вам про...

- Я телефоную до тебе/Вас у такій справі...

- Я хотів/ла б тебе/Вас запитати,

- Я обіцяв/-ла тобі/Вам зателефонувати,

- Ти/Ви просили мене зателефонувати.

- Слухаю.

- Дякую, Я вже знаю.

- Я слухаю, будь ласка.

- Будь ласка, слухаю.

- Дякую, що зателефонував/-ла/-ли.

Другий етап телефонної розмови дуже відповідальний. Виклад справи тим, хто телефонує, не повинен перетворюватися на монолог. Варто робити паузи, щоб у розмову міг включитися співрозмовник, Пауза здебільшого є знаком, що спонукає адресата висловити своє схвалення чи, навпаки, заперечення або просто підтримати розмо­ву, як-от:

- Ти (Ви вважаєш) — те, що ...

- А яка твоя/Ваша думка?

- Ні.

- Так.

- Власне.

- Не зовсім так.

- Мені не хотілось зараз висловлювати свою думку.

- На мою думку, ...

- Як на мене, ...

- На мій погляд, ...

- Моя думка не має ваги.

- Я поки що утримуюсь.

Опісля йдуть вирази вибачення за турботу:

- Вибач/те, що турбую.

- Вибач/те, будь ласка, за дзвінок.

- Вибач/те, будь ласка, що телефоную додому.

- Я прошу вибачення, що турбую так рано.

- Я хочу попросити пробачення за пізній дзвінок,

- Не варто вибачатися.

- Не гнівайтесь за турботу.

- Будь ласка.

- Ні, не хвилюйся/тесь.

- Я завжди рада/ий тебе/Вас чути.

- Ні за що!

- Я рада/-ий/-і твоєму/Вашому дзвінку.

- Мені приємно тебе/Вас чути.

- Що Ви, ще зовсім не пізно.

- Я так рада/-ий тебе/Вас чути.

- Я так рада/ий, що ти/Ви зателефонував/-ла/-ли.

На початку розмови потрібно з'ясува­ти, чи не завадили ви своїм дзвінком чомусь важливому і чи може адресат присвятити Вам трохи часу;

- Вибач/те, чи можна з тобою/Вами поговорити?

- Я хотів/-ла з тобою/Вами поговорити.

- Чи можеш/-те ти/Ви зі мною поговорити?

- Вибач/те. ти/Ви не зайняла/-ий/-і зараз?

- Чи не міг/могла/могли б ти/Ви мене вислухати?

- Я тебе/Вас слухаю.

- Так, будь ласка.

- Звичайно, з радістю.

- Так, я не зайнята/-ий.

- Так, я вільна/-ий.

- Так, звичайно.

- Будь ласка, якщо недовго, бо через хвилин п'ять я йду на роботу.

- Хвилин п'ять зможу,

У протилежному випадку порушується ритм телефонної розмо­ви і адресатові потрібно перебивати, щоб уточнити якісь деталі, запитати про щось. Інакше кажучи, адресатові потрібно весь час 1 намагатись перехопити ініціативу, скориставшись відповідними фор-,мулами, напр.: Я тебе/Вас хочу запитати...; Я теж хотів/ла тобі/ Вам зателефонувати... і т. ін.

Ініціатива завершення розмови, за етикетом, належить тому, хто зателефонував. Однак, якщо розмовляють чоловік і жінка, то "право першості" належить жінці (відповідно в розмові хлопчика й дівчинки). Такою ж "пільгою" послуговується співрозмовник, стар­ший за віком або службовим становищем. Молодший може повідо­мити старшого за віком і становищем лише про те, що він з'ясував або розповів усе необхідне.

Кінець телефонної розмови має кілька елементів:

1. Завершальні фрази, що передують припиненню спілкування (напр.: "От і все"; "У мене все"; "Отож, домовились"; "Я, здається, дуже розговорився/-лась"; "Мабуть, пора закінчувати розмову";

-"Не буду більше зловживати твоїм/Вашим терпінням"; "У мене остання хвилина (останній жетон)" (міжміський телефон)).

2. Етикетні вирази, що супроводжують кінець розмови (одразу зауважимо, що вони мають факультативний характер, тобто можуть не використовуватись), передбачають:

- Вибачення за турботу ("Вибачте за турботу", "Прошу про­бачення ще раз за пізній дзвінок", "Щиро тобі/Вам вдячна/-ий за розмову", "Дякую за увагу", "Спасибі за новини тощо);

- вдячність за розмову;

- можливі вітання, побажання: "Вітання родині", "Приввіт як ваші справи?".

3. Прощальні вирази — прохання (крім звичних виразів про­хання, назвемо типові "телефонні" формули прощання, напр.: "Я не прощаюсь", "Я чекаю вашого/твого дзвінка", "Телефонуй­те ще", "Телефонуйте, якщо буде нагода/потреба", "Не зобу-вай/-тє, телефонуй/-тк, будь ласка", "Чекатиму твого/Вашого дзвінка").

Корективи в структуру телефонної розмови вносить щоразу ситуація спілкування. А ще — певні технічні перешкоди, міжміські дзвінки, прихід гостей тощо. Цим зумовлена поява формул уточ­нення, як-от: "Ти/Ви мене не зовсім так зразумів/-ли", "Ти/Ви це хотів/-ла/-ли сказати?; формул вибачення за перервану розмову (напр.: Вибач/-те, я повинен/-на перерізати розмову на хвилину; Чи не міг/могла/могли б ти/Ви зачекати кілька хвилин; Вибачте, до мене прийшли гості; Вибачте, хтось дзвонить, відчиню двері).

Існує чотири головні «не можна»:

• Не можна, якщо ви «не туди потрапили», запитувати: «А який це номер?» Просто слід уточнити, чи той номер ви назвали, назвавши його: «Це 234-56-78?»

• Не можна, знявши слухавку та відповівши, зараз же казати: «Хвилинку!» та примушувати того, хто дзвонить, че­кати, поки ви завершите свою справу. Якщо цю справу не можна відкласти, скажіть, що передзвоните — і не забудьте це зробити!

• По можливості не давайте малим дітям знімати слухав­ку: часто вони змушують довго пояснювати, що від них вима­гається, а потім можуть забути, кого позвати.

• Не можна, якщо ви комусь телефонуєте, класти слухав­ку вже через кілька гудків: можливо, той, кому ви телефонує­те, дуже зайнятий, і не встигне підбігти до апарату, якщо ви трохи не зачекаєте.

Головні правила телефонного спілкування

- той, хто перериває розмову, переносячи її, повинен пере­дзвонити обов'язково сам;

- якщо розмова перетворилась на марну витрату часу, а на тому боці дроту цього не розуміють, можна скористатись першою ж паузою і, придумавши причину, перервати бесіду, наприклад: «Пробачте, здається заплакала дитина» тощо;

- телефонна бесіда повинна бути перервана і тоді, коли до вас у квартиру (чи в офіс) завітав гість (клієнт). Вдома ви можете сказати тому, хто дзвонить: «До мене завітали, я вам передзвоню», а на роботі - «Пробачте, в мене клієнт, залиште ваш номер, я вам зателефоную»;

- якщо ви дзвоните другу просто погомоніти, не в справах, обов'язково повинні запитати, чи є для цього час у того, кому ви телефонуєте, наприклад: «У тебе є для мене п'ять хвилин?»

- пам'ятайте: телефонний дзвінок - це вторгнення у приватне життя;

- за вимогами ввічливості не можна турбувати людей по до­машньому телефону вранці до дев'ятої чи ввечері після -десятої без* дозволу адресата або без вагомих на те причин) і вкрай нетактовно телефонувати вночі;

- не телефонуйте незнайомим людям додому, якщо ж виникне нагальна потреба це зробити, вибачтесь, поясніть ситуацію, хто дав вам номер телефону;

- набираючи номер, не поспішайте: від цього залежить успіх вста­новлення телефонного зв'язку;

- привітавшись, відрекомендуйтесь, хоча абонент може й не на­зивати себе; якщо Ви не впізнаєте його, запитайте: "Вибачте, з х.им я розмовляю?";

- неприпустимо розпочинати розмову зі слів "Хто говорить?", "Хто мене слухає?": такі запитання неввічливі;

- якщо Вас просять покликати до тедефону з когось, скажіть люб'язно: "Зачекайте, будь ласка, хвилинку";

- якщо ж того, кого просити до телефону, немає вдома, не ввічливо з'ясовувати, хто телефонує, обмежтеся, наприклад, фразою "Мами/тата нема вдома, а що їй/йому передати?";

- телефонну розмову не перетворюйте в монолог, дайте мож­ливість співбесідникові долучитись до розмови;

- у розмові про третю особу називайте ЇЇ на ім'я, на ім'я та по батькові або на прізвище: говорити він, вона не шанобливо;

- вітати телефоном зі святом чи з нагоди сімейної урочистості можна лише близьких друзів, знайомих, рідних;

- не бажано послуговуватись службовим телефоном для приватних розмов;

- висловлювати співчуття телефоном неприпустимо (лише особисто або листом);

- просити про послугу можна тільки близьких людей;

- телефонуючи з таксофона чи міжміського автомата, не забувайте про тих, хто ще чекає на телефонну розмову в черзі за вами;

- чекаючи біля таксофона, будьте стриманим, у крайньому разі спокійно запитайте: "Чи ще довго Ви будете розмовляти?" або І попросіть "Вибачте, будь ласка, мені потрібно терміново зателефонувати";

- розмову завершує той, хто зателефонував або: жінка, людина старша за віком чи посадою (іноді той, хто має невідкладні справи);

- кінець розмови включає вирази, що сигналізують про завершення спілкування (Поки що все, От і все), вибачення за турботу, вдячність за розмову і прощання.

Можна виділити помилки телефонного спілкування:

- неготовність до розмови;

- зайва сухість у спілкуванні, недружнє ставлення до співбесідника;

- небагатослів'я, що межує із зневажливістю;

- нетерпіння, роздратування;

- прагнення швидше закінчити розмову, кинути слухавку.

- відсутність звернення до співбесідника на ім'я;

- байдужість до його проблем;

- зверхність та зневага у виразах та інтонаціях;

- довгі паузи для пошуку документів, переключення на інших людей тощо;

- погане володіння своїми почуттями та емоціями;

- агресивна поведінка - гнів, крикливість, грубість;

- невпевнена поведінка - запобігливий, тихий тон бесіди, об­разливість на критичні зауваження, готовність піддатися бажан­ням співбесідника, невміння відстоювати свої інтереси та відмов­ляти в проханні, невміння переривати надто довгу розмову.

- неконкретні запитання та розпливчасті відповіді;

- дезінформація, приховування правди;

- зайва увага до другорядного, що не на користь головному;

- «переливання із пустого в порожнє»;

- безрезультатність розмови, коли не формулюється оста­точне рішення.

Інколи телефон віднімає надто багато дорогоцінного часу, уваги та душевного спокою. Часто дзвоник лунає дуже невчас­но. Телефон навіть може бути причиною емоційного стресу та нервового зриву. Щоб цього уникнути, дотримуйтесь таких ре­комендацій:

- проінформуйте всіх своїх колег та знайомих про час, коли найкраще до вас телефонувати (додому чи на роботу);

- не вживайте в розмові фраз: «Зателефонуйте, коли Вам буде зручно» чи «в будь-який час», треба точно домовитись про час дзвінка;

- бажано, щоб всі вхідні дзвінки йшли через секретаря чи

автовідповідач;

- спокійно відмовляйтеся від телефонної розмови, якщо ве­дете в цей час важливу розмову з відвідувачем, попросіть пере­дзвонити пізніше. Етикет вчить, що переривати бесіду теле­фонними розмовами не можна, бо співбесідник буде почувати себе надто ніяково і вважатиме Вас невихованим;

- визначте для себе найкращий час телефонних дзвінків з роботи та з дому, плануйте кожного дня дзвінки в певний час;

- якщо обіцяли подзвонити, не відкладайте - це збереже гарні стосунки з партнером;

- відключайте телефон вдома перед сном;

- якщо телефонує неприємна Вам персона, але результат цієї розмови для Вас дуже важливий, слід швидко дати оцінку ситуації та своїй готовності до спілкування.

Таким чином, у мові є достатньо великий реєстр етикетних норм, які допоможуть у будь-якій ситуації, що може виникнути під час телефонної розмови.

Проаналізовані правила практичного мовлення становлять інтерес для кожної людини.

Досвід говорить про те, що вміння телефонного спілкування-річ дуже важлива: і при побутовому спілкуванні, і особливо, при діловому. Адже, коли телефонує діловий партнер, а надто-потенційний, він одержує перші враження про фірму чи підприємство по тому, як, яким тоном та з яким настроєм з ним вели бесіду на тому кінці телефонного дроту.

Шанобливе ставлення до співрозмовника, приємний, люб’язний тон і знання мовного етикету обов’язково забезпечать взаємну насолоду від спілкування телефоном.

Також постійно слід пам’ятати про те, що культура мовлення суспільства формується культурою індивідуального мовлення носіїв конкретної мови.

Список використаної літератури:

  1. Бабич Н.Д. Практична стилістика і культура української мови: навчальний посібник.- Львів: Світ, 2003 -432с. –с.217-218

  2. Богдан С.К. Мовний етикет українців: традиції і сучастність. –Київ: Рідна мова, 1998-476с. – с. 326-341

  3. Бугай Н. Віч-на-віч із телефоном// Урок Української. -2002-№8,с.28-30.

  4. Зубков М. Сучасне українське ділове мовлення.-Харків: Торсінг, 2001-384с.-с.316-318

  5. Коваль А.П. Культура ділового мовлення.-Київ: Вища школа, 1977. -296с. – с.209-213

6. Кубрак О.В. Етика ділового та повсякденного спілкування: Навчальний посібник з етикету для студентів.-Суми: ВТД „Університетська книга”, 2002.-208с.-с.153-161.

7. Паламар Л.М., Кацавець Г.М. Українське ділове мовлення: Навчальний посібник.-Київ: Либідь, 1997-296с.-с.156-157

8. Шевчук С.В. Українське ділове мовлення: Підручник. – Київ: Літера ЛТД, 2003-480с.-с.408-412.