asyan.org
добавить свой файл
  1 2 3 ... 17 18

1.4 Визначити вищий середній і низовий рівень управління готелю „Рів’єра”
Основним видом передачі інформації від одного відділу до іншого є задокументований вигляд (паперовий, завірений печаткою керівника даної служби), передача інформації від різноманітних служб до директора і генерального директора передається у формах різноманітних звітів (які здебільшого подаються відділом бухгалтерії).

Вищий рівень управління (інституційний): генеральний директор (власник) ТОВ Епоха, управляючий готелем.

Середній рівень (управлінський): заступники директора різноманітних служб.

Нижчий (технічний) рівень: адміністратори, старші офіціанти, старші порт’є.

Структура управління готелем „Рів’єра” – лінійна. Лінійна структура управління є найбільш логічною, стрункою і формально визначеною, але разом з тим і найменш гнучкою. Кожен з керівників має всю повноту влади, але відносно невеликі можливості для вирішення проблем, що вимагають вузьких, спеціальних знань. Лінійні зв'язки в готелі відбивають рух управлінських рішень і інформації, що виходять від так званого лінійного менеджера, тобто особи, яка цілком відповідає за діяльність готелю (як правило, невеликого) або його структурних підрозділів (у великому). Це одна з найпростіших організаційних структур управління. Вона характеризується тим, що на чолі кожного структурного підрозділу знаходиться керівник, наділений усіма повноваженнями, що здійснює усі функції управління. При лінійному управлінні кожна ланка і кожен підлеглий мають одного керівника, через якого одним каналом проходять усі управлінські команди. У цьому випадку управлінські ланки несуть відповідальність за результати всієї діяльності об'єктів, що ними управляються. Мова йде про пооб'єктне виділення керівників, кожен з яких виконує усі види робіт і приймає рішення, пов’язані з управлінням даним об'єктом. Оскільки в лінійній структурі управління рішення передаються ланцюжком "зверху донизу", а сам керівник нижньої ланки управління підпорядковується керівникові більш високого рівня, формується свого роду ієрархія керівників. У даному випадку діє принцип єдиноначальності, суть якого полягає в тому, що підлеглі виконують волю лише свого безпосереднього керівника. Вищий орган управління не має права віддавати розпорядження будь-яким виконавцям, минаючи їх безпосереднього начальника.

Схема прийняття рішень у готелі „Рів’єра” відображена наступним чином: функціональні структурні підрозділи перебувають у підпорядкуванні головного лінійного керівника, свої рішення керівники функціональних підрозділів „втілюють у життя” через головного керівника (управляючого готелем) або (в межах своїх повноважень) безпосередньо через відповідних керівників служб-виконавців.

Управлінська структура готелю включає посади 9 заступників директора різноманітних відділів, що підкоряються директорові, а той у свою чергу – генеральному директору. Ці заступники представляють середній рівень управління і забезпечують реалізацію політики функціонування підприємства, розроблену вищим керівництвом, відповідають за доведення більш детальних завдань до підрозділів і відділів, а також за їхнє виконання. Нижчий рівень (технічний) виконує роботу, яка покладена на відділ, службу, виконує розпорядження дані керівником служби.
1.5 Визначити форми реалізацій спеціальних рішень, навести приклад
Також в готелі „Рів’єра” існують спеціальні функції управління, які здебільшого назначаються керівниками служб для виконання своїм підлеглим. Наприклад, одна недавня ситуація: при виїзді з номера проживаючі не заплатили за бар (вони сказали, що не користувалися баром), хоча напої і їжа були ними використані (у загальному чеку був указаний детальний опис продуктів з бару), сума втрат готелю була 250 грн. Тому, щоб запобігти подібній ситуації, керівник служби розміщення прийняла наступне рішення (спеціальне управлінське рішення), вона порадила керівникові служби готельного господарства назначити покоївку (одну), яка буде перевіряти місткість бару під час прибирання кімнати, щоб впевнитися чи користувалися клієнти номеру баром чи ні. Це спеціальна управлінська функція, яка була назначена керівниками служби розміщення і служби готельного господарства (з ініціативи керівника служби розміщення) для контролю фінансової звітності номера при виїзді і запобіганню подібних ситуацій (описаної вище), виконанням даної роботи зайнялась одна покоївка (це таке внутрішнє спеціальне розпорядження, яке виконується на середньому рівні керівництва).
2. Характеристика управління операційною діяльністю готелю „Рів’єра”
2.1 Охарактеризувати служби готелю „Рів’єра”, їх функції і взаємозв’язки
Готель „Рів’єра” є одним з найкращих виробників послуг на ринку готельного господарства в Україні. Отже, відповідно до цього підприємство має продуктову політику.

Готель „Рів’єра” пропонує різноманітні послуги (продукт) своїм гостям:

  • основні послуги: проживання і „часткове” харчування;

  • додаткові безкоштовні послуги: фітнес-центр, сауна, бізнес-центр, сніданок, Room service;

  • додаткові платні послуги: міні-бар, замовлення авто (таксі), послуги пральні, парковка, замовлення перекладача, різноманітні спеціальні послуги (екскурсії по Києву, річкові екскурсії, обмін валюти, специфічні окремі послуги тощо).

Для виробництва, функціонування і продажу кінцевого „продукту” клієнтам в готелі існує набір відповідних служб (яких в готелі налічується 9 + АУП).

В готелі „Рів’єра” функціонує багато відділів, які виконують певні функції згідно положень про підрозділи. Форми реалізації функцій управління на підприємстві наступні:

1. Адміністративна –- Голова спостережної ради, Голова правління, Генеральний менеджер та перший заступник голови правління вирішують такі питання: визначення загальних напрямків політики підприємства у рамках поставлених цілей та задач, прийняття рішень, які орієнтовані на певний сегмент ринку, що спрямовані на задоволення потреб споживачів, вирішують питання, пов’язані з фінансовою політикою та економічним управлінням.

2. Операційна – служба прийому та розміщення, служба готельного господарства, інженерна служба, служба маркетингу, продаж і бронювання, служба харчування, служба інформаційних технологій, служба безпеки, бухгалтерія, відділ кадрів.

В операційній діяльності готелю „Рів’єра” задіяні наступні служби (їх інфраструктура, обов’язки і функції)

  1. Служба прийому і розміщення

До функцій служби прийому і розміщення входить реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. До обов'язків цієї служби входить також ведення і підтримка в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду.

У службі прийому і розміщення є декілька посад:

- службовці з прийому і розміщення гостей (адміністратори), що оформляють гостей на проживання, а також в їхні обов’язки входить: підтримка зв'язку з міжміською, міжнародною телефонними станціями, фіксування наявних телефонних розмов клієнтів з номерів, контролювання їхньої оплати, а також надавання послуги з ранкової побудки на прохання клієнтів;

- керівник служби розміщення;

- портьє, швейцар.

Готель комп'ютеризований, кожен співробітник служби розміщення має право на доступ лише до тих комп'ютерних даних, до яких він має безпосереднє відношення (має свій власний логін і пароль).

У зв'язку з повною комп'ютеризацією готелю усі дані, включені до бази даних комп'ютера, і будь-яка необхідна інформація легко витягається з пам'яті комп'ютера. Це значно спрощує роботу служби прийому.

Завдання керівника даної служби – контролювання усього процесу прийому і розміщення гостей, професійно вирішуючи наявні конфлікти, від яких може постраждати репутація усього готелю.

  1. Служба готельного господарства

Служба house keeping займається „підтриманням” у чистоті, справності і порядку усього номерного фонду готелю і приготельних ділянок, також займається матеріально-технічним забезпеченням (забезпечення готельного комплексу матеріально-технічними і виробничими ресурсами), також до функцій служби готельного господарства входить логістична функція, тобто за керівником даної служби закріплені обов’язки контролю невеликого складу (яким завідує одна людина, підзвітна керівнику служби house keeping) для непродовольчих товарів, таких як: рушники, халати, уніформа працівників готелю, різноманітне приладдя, невелика техніка тощо (для продовольчих товарів існують спеціальні місця зберігання на кухні і в ресторані).

В службі готельного господарства є такі посади:

- покоївки, здійснюють прибирання і провітрювання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні. Постійно утримують у чистоті житлові номери, санвузли та інші приміщення, замінює постійну білизну і рушники. Прибирання вони зобов’язані здійснювати в суворій відповідальності з технологією прибирання, дотримуючись інструкцій і встановленого порядку заміни білизни. При виклику до проживаючого вони негайного з’являються в номер, прийняти доручення і забезпечити його виконання відповідно до переліку послуг, що надаються;

- кастеляни;

- одна завідуюча складом;

- прибиральниці, до їхніх обов’язків входить утримання у належному санітарному стані коридорів, сходових площадок і маршів, санвузлів, ванн і душових загального користування, вестибулів і холів, а також інших приміщень загального користування, що знаходяться на закріпленій ділянці;

- керівник служби готельного господарства.

Завдання керівника даної служби – контролювання усього процесу прибирання номерів, справності техніки в номерах, невеличких ремонтних робіт, контролювати склад і матеріально-технічну базу, необхідну покоївкам і прибиральницям у свої роботі, професійно і швидко вирішувати наявні проблеми, з якими звертаються клієнти.

  1. Інженерна служба

Основна задача інженерної служби: повсякденна підтримка в належному стані усього номерного фонду готелю.

Функції інженерної служби (функціонування різних систем):

- систем кондиціонування;

- теплопостачання;

- санітарно-технічного обладнання;

- електротехнічних установ;

- служб ремонту і будівництва;

- систем телебачення і зв'язку;

До складу даної служби входять такі посади як:

- головний інженер керівник служби, контролює усю інженерну службу;

- газовщики;

- сантехніки;

- ремонтники;

- електрики;

- підсобні працівники.

Керівник контролює усю службу, „під керівником” („на ланку нижче”) стоїть головний інженер, який детально стежить за виконанням робіт, які заходяться у порядкуванні інженерної служби.

  1. Служба продажів, маркетингу і бронювання

Представники комерційного відділу (відділу маркетингу) займаються багато чим. Налагоджують контакти з організаторами конгрессних заходів, ведуть переговори на перспективне використання номерного фонду готелю, обговорюють питання використання приміщень під збори, наради, з'ясовують потреби певних груп клієнтів, підтримуючи контакти з відповідними підрозділами обслуговування.

Комерційна служба (або відділ маркетингу і продажів) займається питанням оперативного і стратегічного планування, аналізує результаті господарської і фінансової діяльності.

Департамент маркетингу і продажів відносно маленький, але достатній для того, щоб здійснювати міждепартаментне координування дій.

Склад служби:

- керівник служби маркетингу, продажів і бронювання, здійснює контроль за роботою цього підрозділу і за організацією різноманітного обслуговування;

- працівник з бронювання номерів, стежить за кон'юнктурою, збираючи заявки на бронювання і фіксуючи будь-яке підвищення попиту, яке готель міг би використовувати, збільшуючи вартість розміщення і даючи підприємству, більший дохід Номери, не заброньовані заздалегідь, передаються для безпосереднього продажу в службу розміщення, яка повинна розміщувати гостей в дані номери за вищою ціною;

- працівник відповідальний за організацію конференцій, банкетів, симпозіумів, за здачу в оренду конференц-зала, кімнати переговорів, ресторану і бару, а також літньої тераси;

- маркетолог, займається тим, що налагоджує контакти з можливими майбутніми клієнтами, займається рекламною готелю (співпрацює з рекламними агенціями, дає рекламу і різноманітних джерелах, „переглядає” Інтернет-сайт), веде переговори на перспективне використання номерного фонду готелю, підтримує контакти з відповідними підрозділами обслуговування.

  1. Служба харчування (ресторан, бар)

Основною функцією служби харчування є пропонування різноманітних наїдків і напоїв гостям готелю (як харчування, яке включено у вартість номеру, так і харчування за окрему платню, також для гостей послуги бару. Обслуговування, яке надає дана служба має здебільшого комплексний характер.

Підрозділи цієї служби – це: кухня (замовлення їжі і напоїв проживаючими готелю), ресторан (шведський стіл – сніданок, а також різноманітні страви, за окрему платню), що включає бар, також для великих подій формують спеціальний підрозділ, який обслуговує банкети і конференції.

До служби входять:

- керівник служби харчування, контроль за наданням послуги харчування різними підрозділами;

- шеф-повар, готує і контролює приготування їжі на кухні;

- помічник шеф-повара, забезпечує продуктами персонал кухні;

- повара, готування їжі;

- адміністратор залу, слідкує за роботою ресторану і бару;

- офіціанти, обслуговуючий персонал в ресторані;

- бармен, „створення” і продаж коктейлів і спиртних напоїв.

  1. Служба інформаційних технологій

Дана служба в готелі „Рів’єра” представлена одним працівником – програміст – комп’ютерщик. Він займається інформаційними забезпеченням усього комп’ютерного обладнання готелю, контролює його, у разі неполадок „ремонтує”. Він настроює різноманітні комп’ютерні системи (системи відео-спостереження, настройку цифрових замків тощо). Він „сам собі керівник” і сам себе контролює, так як готель невеличкий, то одного комп’ютерщика вистачає.

7. Служба безпеки

Служба безпеки даного готелю одна із найбільш численних. Дана служба виконує функції підтримки порядку і безпеки в готельному комплексі, оскільки готель несе відповідальність за безпеку своїх клієнтів, а також за охорону їхніх матеріальних цінностей, а також матеріальних цінностей готелю.

Дана служба ділиться на такі посади:

- керівник, служби безпеки, контроль за усіма охоронцями;

- внутрішня охорона (охорона в холі, та на пропускному пункті – „службовий вхід”);

- зовнішня охорона (охорона на приготельних ділянках, охоронець на парковці).

Охоронці готелю забезпечують безпеку гостей та слідкують за порядком на території готельного комплексу.

  1. Служба бухгалтерії

Бухгалтерія (фінансово-економічна служба). Ця служба в готелі відповідає за своєчасне складання бухгалтерської звітності в суворій відповідності з нормативними документами; несе відповідальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни; проводити аналіз фінансово-господарської діяльності; організовує складання бізнес-планів; складає фінансово-господарські плані і кошториси за встановленими формами; несе відповідальність за своєчасність складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків; виконує роботові з обліку, введення в експлуатацію і списання матеріальних цінностей і обліку коштів у встановленому порядку; несе відповідальність за дотриманням ціноутворення і правильності складання тарифів; здійснює облік надходження і вибуття виробничих запасів відповідно до Положення (стандартів) бухгалтерського обліку; організовує роботу з одержання ліцензій.

До складу бухгалтерії входять:

- керівник служби (головний бухгалтер), займається безпосереднім керуванням службовцями бухгалтерії;

- бухгалтери, займаються складанням і заповненням документації;

- касир, займається видачею коштів, отриманням коштів від осіб.

  1. Відділ кадрів

Основними функціями цієї службі є: формування кадрів організації (планування, добір і наймання, вивільнення, аналіз плинності); навчання працівників (перепідготовка, атестація й оцінка персоналу, організація просування по службі, проведення виховної роботі); удосконалювання організації праці її стимулювання, створення безпечних умов праці. У готелі ця служба представлена начальником відділу кадрів. Кадрова – відділ кадрів розробляє проекти мотивації праці робітників, організовує тренінги, курси підвищення кваліфікації персоналу, визначає потребу в збільшенні штату працівників.

У даному відділі працює лише одна людина, оскільки штат працівників всього лише 119 чоловік.

Керівник відділу кадрів „сама собі начальниця і підлегла”.


<< предыдущая страница   следующая страница >>